A+ A A-

Миссия: обслужить

  • Автор  Дияс Муталов
Оцените материал
(0 голосов)
Вы приходите в ресторан, все вкусно и красиво, но официант — грубиян. Вы звоните в свою сотовую компанию, остаетесь на ожидании 15 минут — настроение испорчено, вопрос не решен. Вы идете в банк, чтобы оплатить счет, девушка сообщает, что не может провести платеж, потому что до конца рабочего дня осталось 10 минут. При наличии выбора после первой же подобной ситуации вы смените своего мобильного оператора и банк, и ресторан. Точно также поступят и ваши клиенты, если ваши сотрудники не имеют навыков «клиентоориентированного сервиса» или просто грамотного вежливого обслуживания в условиях современного конкурентного рынка.

Из ирландского Дублина в ближайший английский город Ньюкасл 1,5 часа на самолете плюс 30 минут на трансфер из аэропорта. Миссис Дорис совершает эту поездку почти каждый уикенд под предлогом навестить своих внуков, а на самом деле, чтобы посетить свою любимую маникюрщицу. И что вы думаете? Потому что в Ирландии нет хороших специалистов по уходу за ногтями? Конечно, есть. Но разница — в обслуживании. В привычке и желании получать только самое лучшее, быть обслуженным на высокопрофессиональном уровне. И пусть это стоит хоть целое состояние.

Подобных примеров очень много, например, в Москве. Когда клиенты едут из регионов, чтобы попасть в лучший итальянский/японский/узбекский ресторан или записаться на прием в салон красоты, посетить бутики. По качеству сервисного обслуживания Москва, по оценкам журнала «Эксперт», даже обогнала Лондон и Женеву. Во Франции с обслуживанием, мягко говоря, странно. Ходят легенды о том, как французские продавцы с недовольством отвечают или вообще не отвечают на английскую речь. Официанты очень близко к сердцу принимают, если вы забудете сказать «извините», «пожалуйста», «спасибо» и прочие вежливости, они просто оскорбятся…

В Узбекистане качество обслуживания — вопрос неоднозначный. В туристических городах есть продавцы, которые могут расхвалить свой товар чуть ли на всех языках мира. А в столице риск остаться разочарованным от сервиса может подстерегать где угодно — от такси до самого фешенебельного магазина. Какие факторы влияют на развитие культуры обслуживания? Каким образом можно формировать клиентоориентированный сервис? И как это может отразиться на бизнесе?

Чтобы клиент возвращался

В мире, где правит потребитель, где компании на рынке конкурируют за лучших людей, лучшие технологии и лучший дизайн, ключевым конкурентным преимуществом становится лучший сервис. На рынке выигрывают компании, способные не просто удовлетворять потребности клиентов. Великие компании учатся превосходить ожидания и оказывать беспрецедентный сервис. Об этом пишет Джон Шул в своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».

Любой бизнес — это риск, вложение средств с целью получения прибыли. И гарантий, что инвестиции себя окупят, нет. Многие компании в Узбекистане попросту недополучают серьезную долю прибыли из-за недостатков работы с клиентами. Непрофессиональное обслуживание не позволяет бизнесу развиваться, а в худшем случае, может даже его загубить.

За две декады на рынке Узбекистана успело поменяться целое поколение. Конкуренция стала диктовать свои условия. Покупатель стал более разборчивым к товару, придирчив к качеству, оформлению и, самое главное, к сервису.

Клиенты стали уделять особое внимание тому, КАК их обслуживают, что говорят при этом и как ведет себя консультант. И уже совсем неважно, о какой сфере бизнеса идет речь, главным критерием выбора становится качество обслуживания. Видите ли, бесконечно улучшать качество товара просто нереально, в конце концов, издержки превысят все мыслимые пределы, а клиент даже не заметит разницы. Это неоднократно проверено и доказано.

Следовательно, необходимо искать новые способы формирования устойчивого желания клиента покупать именно нашу продукцию, наш товар, пользоваться нашими услугами. Искать новые способы формирования лояльности клиента к нашей торговой марке. Таким способом является сервис.

Практика показывает, что основным фактором повышения прибыли является клиент, который возвращается к вам. Удержание лояльного клиента обходится дешевле, чем затраты на рекламу с целью привлечения новых. Более того, его положительные отзывы могут привлечь еще больше потенциальных клиентов.

Три фактора

В недавно открывшемся в Ташкенте кафе национальной кухни гостей встречает сам владелец, который, по совместительству, управляет несколькими успешными бутиками столицы. Приглашение на плов/лагман/нарын из его уст звучит в лучших традициях гостеприимного узбекского дома, где вы себя чувствуете не просто «дорогим» клиентом, а по-настоящему долгожданным гостем. Соответственно, менеджеры и официанты берут с него пример. Видно, что владелец придерживается рекомендаций гуру по работе с клиентами, человека, поднявшего продажи General Motors до невиданных высот, Карла Сьюэла. В своей книге «Клиенты на всю жизнь» он отмечает: «Лидер не может только проповедовать. Он должен подавать пример. Если одна из ваших целей — безупречная чистота и вы не собираете мусор на парковке, когда видите его там, не ожидайте, что кто-нибудь из ваших сотрудников будет делать это».

Поколение меняется, предприниматели нового времени осознают важность качественного обслуживания и долгосрочность прибыли с лояльного клиента. Другое дело вопрос кадров. Хороший консультант (менеджер по продажам и т.д.), хороший работник контактной зоны стоит очень дорого, и удержать его в своих рядах — задача еще более сложная. Кроме того в свой персонал необходимо вкладывать. Речь идет об обучении, повышении квалификации, системе мотивации и главное — об отношении.

К сожалению, многие руководители бизнеса сознательно игнорируют данный инструмент, полагая, что нет необходимости лишний раз тратиться на обучение персонала, мотивируя тем, что если сотрудник уволится, вместе с ним уволится и сумма, потраченная на его образование. Однако если разобраться, то практически всегда стоимость обучения многократно ниже недополученной прибыли.

Как правило, топ-менеджеры самых разных компаний фокусируют свои усилия на расширении числа новых клиентов, напрочь забывая об остальных способах повышения прибыли. И в результате получается, что клиент приходит в «раскрученный» ресторан и сталкивается с откровенным хамством и некомпетентностью персонала. Даже один недовольный клиент может свести на нет дорогостоящую рекламную кампанию практически любого предприятия. А владелец ломает голову нам тем, что бы еще придумать для того, чтобы стать еще более известным.

Послесловие

В идеальном сервисе взаимоотношения между клиентом и обслуживающим профессионалом близкие и доверительные, почти романтические. Ведь право называть «своим» самого лучшего в городе/стране доктора, юриста, банкира, стилиста льстит каждому. Именно к нему клиенты готовы не только возвращаться и платить сколько угодно, но и проводить несколько часов в пути ради любимого маникюра, так же, как тетушка Дорис.

 

Вставка 1:

Типичные ошибки менеджмента, связанные с качеством обслуживания

1. Многие компании фокусируются не на тех инструментах при разработке стратегии продвижения на рынке. Речь идет об акцентировании усилий на входящем потоке, а не на конверсии, то есть удержании реальных клиентов. От уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

2. Неумение вести обратную связь с клиентом. Необходимо понимать важность своевременного реагирования на обращения клиента, реагирования в вежливой, адекватной и компетентной форме.

3. Отсутствие четких механизмов и инструментов работы с клиентской базой. Большинство компаний, которые были опрошены в ходе подготовки статьи, не имеют стандартов работы персонала с клиентами, а часть имеющихся стандартов не адаптированы под условия Узбекистана.

4. Отсутствие спланированной и практически реализуемой стратегии повышения квалификации персонала. Кадровый голод в некоторых отраслях, особенно среди управленцев и персонала контактной зоны.

5. Отношение руководителей к персоналу. Некоторые руководители до конца не сознают важность позитивных взаимоотношений с каждым сотрудником, независимо от служебного и социального положения. Грубость и негатив сотрудники будут транслировать на клиентов, демонстрируя внутреннюю систему ценностей и отношений. И, наоборот, положительные и приветливые отношения будут передаваться окружению, делая его более дружелюбным и лояльным.

Вставка 2:

ДЕСЯТЬ ЗАПОВЕДЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Адаптировано из книги Карла Сьюэла «Клиенты на всю жизнь».


1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ.

Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ.

То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.

3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ.

Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.

4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА».

Точка.

5. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.

Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.

6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК...

Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.

7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ.

Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.

8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ.

Платите людям как партнерам.

9. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА.

Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.

10. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ».

Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

Предупреждение. Эти десять правил не стоят ни гроша, кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.

Дияс Муталов

Задайте вопрос эксперту

Воспользуйтесь возможностью задать вопрос экспертам, выбрав в списке ниже интересующую вас тему. Ответы на наиболее интересные вопросы появятся на страницах журнала "Экономическое обозрение".
Неверный ввод
Неверный ввод

Подписка

Уважаемые читатели!

Не забудьте оформить подписку на наш журнал на 2017 год.

Подписаться на журнал можно с любого очередного месяца во всех почтовых отделениях Узбекистана.

Оформить подписку можно также через редакцию, оплатив счет.

Наши подписные индексы:
- для индивидуальных подписчиков - 957;
- для предприятий и организаций - 958.

Журнал выходит 12 раз в год.

Цитатник "ЭО"

"Принцип "утром деньги, вечером стулья" для ЖКХ эффективнее любых других стимулов".
Олимжон Умаров
Review.uz 2014 - 2017. Все права защищены.
Перепечатка материалов допускается только при наличии активной ссылки на портал.