A+ A A-

Клиенты на всю жизнь

  • Автор  Экономическое обозрение
Оцените материал
(1 Голосовать)
Ресторан-чайхана Plov-Samsa.uz открылся пять месяцев назад. При вместимости 100 посетителей, в среднем ресторан обслуживает около 150 гостей в день. Как привлечь и удержать клиентов без рекламы, что самое сложное в налаживании качества сервиса и как заработать «клиентов на всю жизнь», рассказал Хайрулла Музаффаров, владелец ресторана.

— Когда мы открыли ресторан, 50% клиентов пришли только благодаря репутации и предыдущему опыту общения с нами. Мы не давали рекламу, не проводили специальные акции, люди стали узнавать о нас через «сарафанное радио». Они говорили, мы знаем ваши бутики, мы знаем ваши другие проекты, раз вы взялись за ресторан, значит, и тут будет как надо.

В ресторанном бизнесе особенно важно врожденное чувство гостеприимства. Но не нужно обольщаться, что хороший сервис компенсирует остальные недостатки. Одинаково важно качество еды, доступность цен, чистота, оригинальные идеи. Все это вместе создает синергию, тогда вы сможете совершить прорыв.

Прошли времена, когда люди ходили в дорогие рестораны ради статуса. Сейчас клиент смотрит на соотношение качества и цены. Будущее — за простотой, качеством и профессионализмом.

Сложностей много. Подобрать хороший персонал, быстрых, общительных и, самое главное, легкообучаемых людей не так просто. Внедрить стандарты, приучить всех к высокому уровню сервиса тоже. Мы говорим своим сотрудникам: «Вашу зарплату платим не мы, вам платят клиенты». Чем выше будет удовлетворение клиента, чем больше прибыли будет приносить ресторан, тем больше мы готовы платить своим сотрудникам.

Я, мой брат, моя жена — мы все сами лично стоим у дверей и встречаем гостей, общаемся, в часы пик принимаем заказы, убираем посуду, моя жена может даже салат приготовить. Наш бренд-менеджер следит за воплощением идей на должном уровне. Когда персонал видит это, их уважение растет, они относятся к работе с чувством хозяина и становятся единой командой.

 

О практике налаживания качественного обслуживания, наработанных правилах и ошибках мы поговорили с представителями различных сфер бизнеса. Замира Ильхамова, директор компании Vital Trade — владелица сети супермаркетов под маркой Trend — поделилась опытом о методах обучения и поощрения персонала.

— Лучшим индикатором качества обслуживания является уровень продаж. Если уровень продаж падает при одинаковой наполняемости супермаркета, то это явный показатель, что тут проблема с сервисом. Важно, чтобы клиент чувствовал себя комфортно, совершая покупки. Ведь выбирать из множества разнообразных продуктов, стоять в очередях — это тоже своего рода стресс. Качество обслуживания — это прежде всего профессионализм и компетентность персонала, способного подсказать при выборе того или иного продукта, умение обслужить клиента в кратчайший срок. Мы проводим для сотрудников регулярные тренинги, обучение и повышение квалификации. Для поддержания персонала в тонусе проходят еженедельные обсуждения, а каждое утро начинается со «сверки часов» — информирования о новых товарах и продуктах. По результатам хорошей работы консультанта, на основе отзывов посетителей мы выдаем бонусы и поощрения. А при отрицательных показателях могут быть применены штрафы. Улучшение качества обслуживания — процесс непрерывный, его нельзя пускать на самотек. Например, если вы увеличили количество консультантов с тем, чтобы ни один клиент не остался без внимания, важно чтобы их работу контролировал отдельный супервайзер, регулярно происходило общение с клиентами касательно уровня обслуживания. Еще одна ошибка может быть связана с поддержанием командного духа. Тимбилдинг и поддержание дружественной атмосферы в команде, слаженность коллектива тоже влияют на работу персонала и качество обслуживания.

 

Рынок мобильных телефонов и техники в Ташкенте — один из самых загруженных участков для любого продавца. Здесь всегда идет бойкая торговля, малейшее расслабление может легко привести к потере клиента в пользу конкурентов. О том, на какие уловки приходится идти в обслуживании посетителей популярной ярмарки электронной и бытовой техники торгового центра «Флешка», рассказал Николай Невзицкий, продавец портативных компьютеров.

— На ярмарке более 100 точек продаж. Если покупатель не купит у вас, он купит у вашего соседа. Между тем, много клиентов заходят в магазин одновременно. Нужно в одно и то же время общаться с четырьмя клиентами и объяснять характеристики 4 различных товаров. Конечно, бывают и те, которые пришли поинтересоваться, а потом откладывают покупку. Но и таких клиентов нельзя недооценивать. Обязанность продавца не только продать, но и рекламировать товар тем, кто интересуются. Мы придумали такой ход для привлечения клиента. Например, флешка стоит 25 тысяч сумов. При покупке ноутбука, допустим, за 1,2 млн.сумов, мы прилагаем такую флешку в подарок. Соответственно, когда они видят такой же товар в другом магазине по такой же цене, они возвращаются к нам.

Данный комментарий является дополнительным материалов к статье "Миссия: обслужить", ЭО №4-2014

 

Задайте вопрос эксперту

Воспользуйтесь возможностью задать вопрос экспертам, выбрав в списке ниже интересующую вас тему. Ответы на наиболее интересные вопросы появятся на страницах журнала "Экономическое обозрение".
Неверный ввод
Неверный ввод

Подписка

Уважаемые читатели!

Не забудьте оформить подписку на наш журнал на 2017 год.

Подписаться на журнал можно с любого очередного месяца во всех почтовых отделениях Узбекистана.

Оформить подписку можно также через редакцию, оплатив счет.

Наши подписные индексы:
- для индивидуальных подписчиков - 957;
- для предприятий и организаций - 958.

Журнал выходит 12 раз в год.

Цитатник "ЭО"

"Можно производить всё, чтобы не зависеть от импорта продовольствия. Но выгоднее возделывать то, что лучше растет и лучше продается".
ЭО, №6, 2013 г.
Review.uz 2014 - 2017. Все права защищены.
Перепечатка материалов допускается только при наличии активной ссылки на портал.