A+ A A-

Пожалуйтесь, пожалуйста

Оцените материал
(1 Голосовать)

 

Потребителя нужно воспитывать. Его нужно приучать к тому, что, жалуясь на приобретенный товар или указанные услуги, он несет ответственность за свои слова.

В моей ленте друзей в социальных сетях очень часто мелькают сообщения о результативности Единого портала государственных услуг my.gov.uz. На себе лично испытала, насколько оперативно обрабатываются запросы и, главное, что еще до недавнего времени казалось фантастикой, насколько «ближе» государственный служащий стал к народу. Что вдохновляет в этом процессе — двусторонний диалог. Растет количество обращений граждан по самым различным темам: сфера ЖКХ, дорожная инфраструктура, работа органов власти на местах и прочее. Отрадно, что спустя 5 месяцев со дня запуска Единого портала госуслуг из 1 000 обращений граждан было обработано 70%. Народу есть что сказать, и он имеет полное право этим воспользоваться, надеясь на оперативное реагирование. А при том, что уровень проникновения Интернета растет с каждым днем, то и количество обращений будет расти в геометрической прогрессии.

Что касается сферы производства и потребления товаров и услуг или бизнес-сферы, то здесь одним из ярких примеров является сообщество Потребитель.Уз, созданное в социальной сети Facebook в январе 2013 года. На момент написания колонки количество участников группы составило более 11 300 человек. Наблюдая за тенденциями, происходящими в группе, соглашусь, что бизнесменов, действительно заинтересованных в улучшении качества товаров и услуг и самоотверженно «отбивающихся» от многочисленных претензий и жалоб потребителей, можно посчитать по пальцам. Они всячески пытаются угодить потребителю, адекватно реагируют на критику и стараются улучшить свой сервис. Однако всегда ли постулат «Клиент всегда прав» является справедливым? Но если, скажем, по сфере ЖКХ жалобу можно «посчитать», вернуть ущерб, взыскать полагающееся, то что делать с субъективными оценками избалованных клиентов?

Если честно, мне порой жаль некоторых бизнесменов, так как подчас Потребитель.Уз превращается в жалобную книгу, когда человеку просто в «лом» (иначе не скажешь) на месте решить вопрос, и, не упуская возможности «засветиться» перед многочисленной аудиторией соцсети, начинают жаловаться: «А вот у вас улыбка не та/горшочки не стоят в ряд/и вообще у меня плохое настроение и вы во всем виноваты…» (нужное подчеркнуть). Людям действительно писать не лень, да и Интернет стерпит все. Вторая категория постов — это «я не знаю, что такое гугл, поэтому объясните мне прямо сейчас и прямо здесь». Ну, и третья — «мне делать нечего, пишу про все, что вижу». Как правило, производитель реагирует: «Хоп, майли». Ведь клиент прав, его надо ублажить. Нужно ли?

А может, необходимо воспитывать потребителя? Ведь и ему cледует понимать, что за каждое «негативное» слово придется нести ответственность перед законом. Может, прежде чем «качать» свои права, следует хотя бы мало-мальски изучить, в чем они состоят?

Хочу привести пример. В одном салоне красоты потребитель остался недоволен стрижкой и обратился сразу в пять инстанций: Комитет госконтроля, Минторг, налоговую инспекцию и другие. В салон, где он стригся, пришли проверки из пяти органов. Все чисто. В итоге владелица салона подала в суд и взыскала с этого потребителя упущенную выгоду. Показательный пример. Не так ли?

Приведу слова одного из бизнесменов: «Мы работаем 11 лет, и с каждым годом наши покупатели становятся более разбалованными: сталкиваешься с выключенными телефонами, закрытыми дверями и отказом от доставки. Они считают, что могут сделать все, что угодно, и закон всегда будет на их стороне».
Конечно, имеют место случаи, когда действительно заинтересованный в улучшении бизнеса потребитель наряду с критикой представляет конкретные решения. И это похвально. Но пока еще в большинстве случаев потребитель Узбекистана, почувствовав свои «неограниченные возможности» при отсутствии базовых знаний о своих действительных правах, агрессивен и недоброжелателен. Может, для начала начать с себя?

 

Наргиза Аликулова

 

 

Наргиза Аликулова

Эксперт в сфере коммуникаций, журналист.

Обладает степенью магистра в сфере политологии (Япония). Увлекается психологией, наблюдает тренды в трансформации общества. Основатель группы Bookland в социальной сети Facebook.

Замужем, воспитывает троих детей.

Задайте вопрос эксперту

Воспользуйтесь возможностью задать вопрос экспертам, выбрав в списке ниже интересующую вас тему. Ответы на наиболее интересные вопросы появятся на страницах журнала "Экономическое обозрение".
Неверный ввод
Неверный ввод

Подписка

Уважаемые читатели!

Не забудьте оформить подписку на наш журнал на 2018 год.

Подписаться на журнал можно с любого очередного месяца во всех почтовых отделениях Узбекистана.

Оформить подписку можно также через редакцию, оплатив счет.

Наши подписные индексы:
- для индивидуальных подписчиков - 957;
- для предприятий и организаций - 958.

Журнал выходит 12 раз в год.

Цитатник "ЭО"

"Мир безграничен. Если транспорт дешев".
ЭО, №12, 2013 г.
Review.uz 2014 - 2018. Все права защищены.
Перепечатка материалов допускается только при наличии активной ссылки на портал.