A+ A A-

Избытки рвения

  • Автор  Умида Аллабердиева
Оцените материал
(1 Голосовать)

Как же быстро радость может смениться огорчением! Зашла оплатить счета и сначала порадовалась тому, что предприятие обзавелось системой электронной очереди. Ура, прогресс не стоит на месте! Но через 40 минут ожидания пришлось огорчиться — нет, прогресс-таки не сдвинулся с мертвой точки, ибо прогресс сферы обслуживания должен сначала свершиться в умах и лишь потом плавно перетечь в электронные сферы.

Обслуживание обеспечивал всего один оператор. На вопрос, почему он один, последовал неохотный ответ — «в это время обычно мало клиентов». Захотелось им возразить: «у вас только один оператор, поэтому у вас мало клиентов». Эти две точки взаимосвязаны, так как не может бизнес расти, если вы не готовы его усовершенствовать.

Впрочем, и усовершенствования бизнеса все понимают по-своему. Для кого-то это слишком дорогое удовольствие, а для кого-то — вообще нечто возвышенное, не имеющее ничего общего с реальной жизнью.

Мне всегда казалось, что внедрение улучшений не требует какого-то особого подхода. Всего лишь нужно сломать давно слежавшиеся и покрытые пылью веков стереотипы. И вот, сидя в бесконечной электронной очереди и наблюдая за черепашьим ковырянием оператора в системе, я сформулировала несколько устаревших стереотипов.

Стереотип первый — «Усовершенствование должно быть грандиозным». Некоторым кажется, что только коренная ломка привычной системы может дать бизнесу нужный толчок к развитию. Я считаю, что такой радикальный толчок легко может превратиться в пинок, сбрасывающий ваш бизнес вниз. Новшество необязательно должно быть грандиозным. Иногда логичнее немного изменить свой подход к клиенту, и дело пойдет на лад.

Стереотип второй — «Все электронное — круто». Не спорю, но в нашем случае электронные новшества обычно носят чисто декоративный характер: если раньше дверь открывала бабушка-вахтерша, дергая за веревочку, то сейчас бабушке сначала надо отметиться в компьютере и лишь потом дернуть за веревочку и открыть дверь. Реверансы бабушки возле компьютера вряд ли впечатлят ваших клиентов. Так зачем же внедрять то, что заведомо усложняет ситуацию, а не улучшает ее?

Стереотип третий — «И так сойдет». Помните неумелого мастера из старинного мультика, который любил говорить «И так сойдет»? Кажется, эта фраза из мультика перекочевала в головы некоторых предпринимателей. Ну и что, что клиент пару часов постоит в очереди? У нас народ к очередям привычный, если в офисе места не хватит, так он и на улице под солнышком постоит! И что такого, что немного неудобно? В конце концов, пусть клиент скажет «спасибо», что я ради него внедряю новшества.

Стереотип четвертый — «Моя территория — мои правила». Сфера услуг вся построена на удобстве для потребителя. И всякие утверждения типа «я здесь хозяин, что хочу, то и ворочу» вдребезги разбиваются о правило «клиент всегда прав». Но избытки административного рвения иногда могут сыграть злую шутку. В особенности, когда вы создаете неудобную для клиента систему обслуживания либо, чего доброго, ставите ему условия, ничего не предлагая взамен.

Не учите клиента жить, и тогда он поможет вам материально!

 

Умида Аллабердиева

 

Архив номеров за 2015 год

Задайте вопрос эксперту

Воспользуйтесь возможностью задать вопрос экспертам, выбрав в списке ниже интересующую вас тему. Ответы на наиболее интересные вопросы появятся на страницах журнала "Экономическое обозрение".
Неверный ввод
Неверный ввод

Подписка

Уважаемые читатели!

Не забудьте оформить подписку на наш журнал на 2017 год.

Подписаться на журнал можно с любого очередного месяца во всех почтовых отделениях Узбекистана.

Оформить подписку можно также через редакцию, оплатив счет.

Наши подписные индексы:
- для индивидуальных подписчиков - 957;
- для предприятий и организаций - 958.

Журнал выходит 12 раз в год.

Цитатник "ЭО"

"Для стартапов, которые еще не знают, как сложится их бизнес, "облачные" технологии в самый раз".
ЭО, №3, 2013 г.
Review.uz 2014 - 2017. Все права защищены.
Перепечатка материалов допускается только при наличии активной ссылки на портал.