Индикатор эффективности госорганов

  • Автор  Максим Черногаев
Оцените материал
(1 Голосовать)
Индикатор эффективности госорганов Индикатор эффективности госорганов

В виртуальную приемную Президента Республики Узбекистан, открытую в конце сентября минувшего года, за один месяц поступают сотни тысяч обращений от граждан. При этом не все обращения были первичными, то есть вопросы не решались в тех инстанциях, где они должны решаться. Столь востребованная услуга показала, что на местах соответствующие структуры не всегда отвечают требованиям времени, не выстраивают свою работу так, чтобы нести ответственность по каждому законному обращению граждан. Деятельность виртуальной приемной — один из механизмов глубокого анализа обращений и их исполнения на местах. Об этом наша беседа с Мансуром Абдусаттаровым, главным инспектором Службы по контролю и координации работы с обращениями физических и юридических лиц Аппарата Президента Республики Узбекистан.

 

    — Виртуальная приемная Президента Республики Узбекистан (до 23.12.2016 года — виртуальная приемная Премьер-министра Республики Узбекистан) работает более 5 месяцев. Какова в настоящее время статистика обращений? Как обращения распределяются по темам, по регионам?
    — Прежде всего хочу особо отметить, что идея создания совершенно новой системы работы с обращениями физических и юридических лиц принадлежит лично главе нашего государства. В частности, основные положения данной инициативы нашли свое отражение в Указе Президента Республики Узбекистан «О мерах по коренному совершенствованию системы работы с обращениями физических и юридических лиц». В данном указе отмечено, что основными задачами народных приемных и виртуальной приемной являются организация прямого диалога с населением, обеспечение функционирования качественно новой и эффективной системы работы с обращениями физических и юридических лиц, направленной на полноценную защиту их прав, свобод и законных интересов.

 

Деятельность виртуальной приемной позволяет

выявлять системные недостатки в организации

работы госорганов с обращениями граждан

и находить действенные решения


    В задачи также входит создание условий для безусловной реализации конституционных прав граждан на обращение к Президенту Республики Узбекистан, в Олий Мажлис, Аппарат Президента Республики Узбекистан, правительство, органы государственного управления, судебные, правоохранительные и контролирующие органы, органы государственной власти на местах, иные государственные организации, органы хозяйственного управления.
    Также предусматривается организация полного, объективного и своевременного рассмотрения обращений, поступивших в народные приемные и виртуальную приемную, в строгом соответствии с Законом Республики Узбекистан «Об обращениях физических и юридических лиц». Главная цель всей этой работы — обеспечить оперативное и тщательное рассмотрение обращений и решение вопросов, касающихся законных интересов граждан.
    virtДеятельность виртуальной приемной выявила ряд системных недостатков в организации работы государственных органов с обращениями, связанных с нарушениями порядка и сроков их рассмотрения, проявлением формализма, бюрократизма и волокиты. Почему юридические и физические лица обращаются к нам? Потому что во многих случаях их предложения, жалобы или обращения не были рассмотрены на должном уровне и не нашли своего законного решения. В том числе не исполнены там, где это непосредственно предусмотрено: по месту жительства, в компетентных министерствах и ведомствах и т.д. Для того, чтобы работа по своевременному решению вопросов, указанных в обращениях граждан, стала максимально эффективной, была разработана система, позволяющая направлять обращения юридических и физических лиц на имя Президента Республики Узбекистан.
    Они направляются следующими способами: в call-центр на номер 1000 или 210-00-00, где граждане устно излагают свои проблемы, онлайн-обращением на сайт pm.gov.uz. Здесь необходимо ввести текст на портал или посетить народную приемную Президента Республики Узбекистан в любом районе и городе. В народных приемных оборудованы соответствующие помещения, подключен Интернет. Работают специалисты с юридическим образованием. При личном обращении в народные приемные на местах посетитель имеет возможность не только грамотно составить заявление, но и получить компетентную консультацию юриста, других специалистов по своей проблеме, ему помогут собрать пакет документов и т.д. Как рассказывают наши посетители, многие годами не могут получить компетентный ответ на свою жалобу, соответствующие органы на местах занимаются отписками. А когда люди приходят к нам, общаются с нашими специалистами, то ситуация для них проясняется, и дело может быть решено. Далее поступающие в виртуальную приемную и народные приемные обращения рассматриваются и направляются на исполнение в соответствующие органы.
    Относительно статистики можно сказать, что за пять месяцев работы виртуальной приемной поступило более 540 тысяч обращений от физических и юридических лиц, рассмотрено более 470 тысяч и около 70 тысяч в настоящее время находятся на исполнении. Это, несомненно, является показателем роли портала в жизни общества. Большинство обращений поступают из Ташкента и столичной области (более чем 202 тысяч). Это частично связано с тем, что большая часть пользователей Интернета приходится на Ташкент. Далее идут Ферганская, Кашкадарьинская области и другие регионы, а наименьшее количество обращений — в Республике Каракалпакстан (около 13 тысяч). Онлайн-обращения лидируют по количеству — 51%, по телефону звонят 44% граждан, а остальные 4% посещают народные приемные.

   virt3 — Как происходит процесс сортировки обращений граждан? Какие существуют процедуры контроля за исполнением жалоб и обращений?
    — В системе виртуальной приемной действует четкая схема рассмотрения обращений заявителей. На первом этапе идет фиксация всех обращений, сбор данных, справок и документов от заявителей. На втором этапе поступающие жалобы и предложения рассматриваются и направляются на исполнение в соответствующее министерство, ведомство, хокимият. Этим занимается Служба по контролю и координации работы с обращениями физических и юридических лиц. В ее состав входят высококвалифицированные специалисты в сферах юриспруденции, здравоохранения, образования, внутренних дел, налогообложения и другие. Они обладают организаторскими и аналитическими способностями, качествами, необходимыми для непосредственной работы с населением. Сотрудники этой службы осуществляют системный мониторинг и контроль за приемом, обработкой и принятием решений по обращениям, поступившим в виртуальную и народные приемные, а также направленным по принадлежности в государственные органы и органы хозяйственного управления.

  

За пять месяцев работы виртуальной приемной

поступило более 540 тысяч обращений от

физических и юридических лиц

 

    — Обращения граждан непосредственно в государственные учреждения нередко решаются неэффективно, игнорируются, действует система отписок и т.д. Но когда поступает нагоняй из виртуальной приемной, вопросы быстро решаются. О чем свидетельствует неспособность госучреждений на местах выполнять свои прямые обязанности без строгого указания «сверху»? Когда обращение граждан считается исполненным и снимается с контроля?
    — Отписки, к сожалению, нередко встречающаяся практика. Возьмем простой пример. В жилом доме протекает крыша. Куда в первую очередь обращаются жильцы? В товарищество частных собственников жилья. Его прямая обязанность — следить за состоянием коммунальной инфраструктуры, вовремя проводить ремонтные работы, предоставлять по заявкам граждан сантехников, разнорабочих и других. Руководство товарищества обещает починить крышу, но позже, когда привезут материалы или когда будут деньги. Тогда граждане обращаются в районный хокимият. И здесь возникает та же ситуация. Согласно Закону Республики Узбекистан «Об обращениях физических и юридических лиц», государственные органы обязаны соблюдать требования Конституции и законов Республики Узбекистан при рассмотрении обращений, принимать меры для их полного, объективного и своевременного рассмотрения. Причем делать это нужно в течение 15 дней. Обязательства выполняются, но часто в виде отписки «принять к исполнению», направляемой в то же товарищество. А время идет, крыша течет. Тогда граждане обращаются к нам.

 

Основные задачи виртуальной и народных приемных —

прямой диалог с населением, защита прав,

свобод и законных интересов граждан


    Унисбаев Мурат (Республика Каракалпакстан): «Несмотря на все произведенные выплаты согласно постановлению хокима, включая выплаты на выигрыш, мне до сих пор не выделен земельный участок. По этому вопросу со стороны ответственных организаций допускается волокита, нас отсылают в разные инстанции. Моя просьба к вам состоит в том, чтобы проверить деятельность ответственных работников по этому вопросу и оказать практическую помощь в скорейшем выделении земельного участка».
    Итог. Обращение было рассмотрено хокимиятом Нукусского района Республики Каракалпакстан. Земельный участок, полученный на аукционном торге, определен (выделен/измерен). Это подтверждается в письме хокимията Нукусского района от 4 марта 2017 года № 352-01.
    Или такой пример. Жительницу одного из кишлаков Кашкадарьинской области, учительницу начальных классов, понизили в должности. Администрация школы никак не реагировала на просьбы преподавателя объяснить, на каком основании это произошло. Только после обращения женщины в виртуальную приемную и предоставления необходимых справок ее не только восстановили в должности, но и увеличили количество учебных часов. И таких примеров немало.
    Но зачем госорганам на местах ждать, пока к ним обратятся специалисты из приемной? Вы заметили, когда на местах поступает нагоняй из виртуальной приемной, вопросы решаются гораздо оперативнее. Это так, но почему? Потому что по каждому обращению Служба по контролю и координации работы с обращениями физических и юридических лиц не только курирует выполнение обращения госорганами на местах, но и получает в обязательном порядке отчет от данных организаций по проделанной работе. Согласно Указу Президента «О мерах по коренному совершенствованию системы работы с обращениями физических и юридических лиц», руководители министерств и ведомств, органов государственной власти на местах несут персональную ответственность за законное, своевременное и качественное рассмотрение обращений, поступающих в виртуальную приемную. Они также обязаны особое внимание уделять реальному решению указанных в обращениях проблемных вопросов. Данные по проделанной работе (отчеты, фотоматериалы «до» и «после») систематизируются и архивируются. Кроме того, мы должны получить подтверждение заявителя о законном решении вопроса на портале pm.gov.uz или в письменном виде. Если заявитель не будет удовлетворен решением своей проблемы в рамках закона, то его обращение с контроля сниматься не будет. Примечательно, что такой системы или подобных ей аналогов по работе с гражданами больше нигде в мире нет.

 

По каждому обращению не только курируется его

исполнение, но и готовится отчет о проделанной работе

 

    — Ведется ли системный анализ ситуации по сферам ответственности, системному устранению недостатков?
    — Обратимся к статистике. Как я уже упоминал, после приема обращений от граждан и сбора необходимой информации и документов специалисты Службы по контролю и координации работы с обращениями физических и юридических лиц в течение одного дня направляют данные на исполнение в соответствующее министерство, ведомство, хокимият. Есть госорганы, куда поступает наибольшее количество дел по решению вопросов граждан. Они распределены так: на первом месте — МВД (более 59 тысяч обращений), затем — Министерство труда и социальной защиты населения (около 34 тысяч), Министерство юстиции Республики Узбекистан (более 24 тысяч), далее — Министерство финансов (более 16 тысяч обращений). Около 14 тысяч вопросов относятся к сфере деятельности Министерства здравоохранения Республики Узбекистан. Из органов власти на местах наибольшее количество жалоб поступает по вопросам, курируемым хокимиятами столицы и Ташкентской области. Все заявления архивируются как в бумажном (при письменном обращении), так и в электронном видах. Комплекты справок, отписок и других бумажных документов также переводятся в цифровой формат и хранятся на специальных серверах.

 

Пока заявитель не будет удовлетворен

решением своей проблемы в рамках закона,

его обращение с контроля не снимается


    Статистические данные я привожу за все время деятельности виртуальной приемной, то есть за 5 месяцев. Большинство из них решены положительно, остальные на рассмотрении или в процессе. Конечно, есть недостатки, которые необходимо устранять.

    — Наверное, не все вопросы можно сразу решить положительно. Бывают ли такие заявления от граждан, которые требуют нестандартных механизмов в принятии решений?
    — В настоящее время руководители государственной власти на местах несут персональную ответственность за качественное решение вопросов по обращениям граждан, и любое их действие — на контроле. Так, специалисты Службы по контролю и координации работы с обращениями физических и юридических лиц выезжают на места, выявляют недостатки по работе с обращениями граждан, принимают меры по поступившим жалобам. Причины и условия системных нарушений анализируются, вносятся предложения по совершенствованию нормативно-правовых документов. В настоящее время представители госорганов на местах также проводят выездные приемы физических и юридических лиц, в том числе организуемые народными приемными. Отчет о проделанной работе ежемесячно направляется в Службу по контролю и координации работы с обращениями физических и юридических лиц. В свою очередь, в Службе эти отчеты изучаются, анализируются качество рассмотрения обращений, системные проблемы, выявленные в ходе рассмотрения обращений. Ведь цель создания виртуальной и народных приемных — это не только качественно решить проблему по обращению конкретного человека, но и выявить системные недостатки в целом. Так, в Службе раскрываются правонарушения и проблемы, определяются причины обращений, с целью их устранения разрабатываются предложения по совершенствованию практики применения права и действующих законодательных документов, регулярно подготавливается информация о состоянии работы органов государственного и хозяйственного управления с обращениями. Эта информация вносится на рассмотрение Президенту страны с целью отражения вопросов, затронутых в обращениях, их учета при подготовке проектов и экспертизе нормативно-правовых актов.
   virt2 Например, в виртуальную и народные приемные поступало множество жалоб от пенсионеров по выплате пенсий на пластиковые карточки. Не во всех отдаленных или горных районах есть Интернет, недостаточно развита система платежных терминалов. поэтому были трудности с покупкой товаров или оплатой услуг. Анализ обращений выявил эту системную проблему. Она была рассмотрена Президентом. В результате главой нашего государства было принято Постановление «О дополнительных мерах по совершенствованию механизма выплаты заработной платы, пенсий, пособий и стипендий». Эти и другие меры по созданной системе диалога с народом способствуют выявлению системных проблем и позволяют конкретно их решить.
    Популярность виртуальной приемной растет. Значит ли это, что госорганы на местах приспособились и работают хуже?
    Скорее всего, это говорит о повышении правовой грамотности населения, уверенности в своей правоте и доверии к нам. А вопросы, которые годами ждали своего решения, «обрастали» отписками и иными подобными «документами», просто всплыли на поверхность. Тысячи из них уже решены положительно. Но работы еще много, а расслабляться нам рано.

 

 

Максим Черногаев

Задайте вопрос эксперту

Воспользуйтесь возможностью задать вопрос экспертам, выбрав в списке ниже интересующую вас тему. Ответы на наиболее интересные вопросы появятся на страницах журнала "Экономическое обозрение".
Неверный ввод
Неверный ввод

Подписка

Уважаемые читатели!

Не забудьте оформить подписку на наш журнал на 2017 год.

Подписаться на журнал можно с любого очередного месяца во всех почтовых отделениях Узбекистана.

Оформить подписку можно также через редакцию, оплатив счет.

Наши подписные индексы:
- для индивидуальных подписчиков - 957;
- для предприятий и организаций - 958.

Журнал выходит 12 раз в год.

© 2014 Review.uz. Все права защищены. Лицензия УзАПИ №1061.
Сайт работает в режиме бета-тестирования.