A+ A A-

Улыбаемся и машем

  • Автор  Умида Аллабердиева
Оцените материал
(1 Голосовать)
Улыбаемся и машем Улыбаемся и машем

Недавно слышала, как владелец ресторана жаловался на засилье капризных клиентов: «Никому не угодишь!».

Ну, дорогие мои, тут ничего не поделаешь, приходится работать и с капризными. Да и капризами это не назовешь. Просто на фоне расширяющегося рынка у клиента появляется богатый выбор опций. Если у вас ему не понравится, он пойдет искать другое место.

В этих условиях клиентоориентированным предприятиям очень трудно удержать свои позиции, не работая над своей системой обслуживания. Во-первых, надо принять за аксиому следующее: клиенты не стали капризнее, они стали требовательнее, и это совершенно обоснованно. Современный человек не может позволить себе тратить лишнее время. Точно так же он не должен довольствоваться посредственным обслуживанием — он имеет право требовать качественный сервис.

Во-вторых, не надо ждать наступления клиентского апокалипсиса. Необходима постоянная работа со своим персоналом. Улыбки и приветливости уже недостаточно, этим никого не удивишь. Требовательность потребителей возросла и приняла другое направление. Раньше клиент мог пожаловаться на обслуживание только в очевидных случаях — если на него вылили суп или вместо приветствия «налаяли» на ресепшн. А сейчас он не прощает вам неправильно уложенные салфетки.

Это все потому, что клиенту есть с чем, вернее, с кем вас сравнить. К счастью, у нас уже существуют такие предприятия, где постоянно внедряется и демонстрируется новая, долгосрочная культура взаимодействия — не просто «обслужить и забыть», а выстроить взаимодействие с расчетом на будущее. А будущее заключается в том, чтобы выработать у клиента привычку и сделать его своим «постоянным» клиентом.

На фоне такого хитроумного маркетинга другие будут заметно терять свои позиции в глазах клиентов.

Однако не все так плохо. Даже если заблудшие «капризные» клиенты ушли к другим, они еще могут вернуться. Но для этого необходимы новые схемы взаимодействий. Можно начать с отказа от банальной схемы под названием «позвать менеджера». Это демонстрируется в 90% случаев недовольства клиента. Как правило, обслуживающее лицо зовет менеджера для разрешения ситуации. В определенных случаях есть необходимость пригласить к беседе администрацию. Но, на мой взгляд, можно упростить этот подход, если заранее разделить возможные инциденты на стандартные выражения недовольства клиента и нестандартные конфликтные ситуации. В первом случае сотрудник может попытаться решить вопрос самостоятельно, не привлекая руководство, таким образом, у него должна оставаться какая-то инициатива в процессе решения конфликта. При условии если он знает, как это сделать.

Для этого нужно не только обучать сотрудников мило улыбаться и бежать сломя голову за руководством, но и давать им алгоритмы решения стандартных проблем клиента. А также снабдить их прикладным функционалом — определить заранее, что может сотрудник предложить от имени предприятия, чтобы сгладить недовольство покупателя, а в каких случаях он обязан пригласить руководство.

В то же время очень важно научить персонал правильно отказывать, в тех случаях, когда требование клиента по каким-то резонным причинам не может быть выполнено. Простого «извините, нельзя» здесь недостаточно, необходимо правильно подойти к этому щекотливому моменту, чтобы избежать возможных конфликтов.

Так что учимся и совершенствуемся, ибо нет предела безупречному сервису.

Задайте вопрос эксперту

Воспользуйтесь возможностью задать вопрос экспертам, выбрав в списке ниже интересующую вас тему. Ответы на наиболее интересные вопросы появятся на страницах журнала "Экономическое обозрение".
Неверный ввод
Неверный ввод

Подписка

Уважаемые читатели!

Не забудьте оформить подписку на наш журнал на 2017 год.

Подписаться на журнал можно с любого очередного месяца во всех почтовых отделениях Узбекистана.

Оформить подписку можно также через редакцию, оплатив счет.

Наши подписные индексы:
- для индивидуальных подписчиков - 957;
- для предприятий и организаций - 958.

Журнал выходит 12 раз в год.

Review.uz 2014 - 2017. Все права защищены.
Перепечатка материалов допускается только при наличии активной ссылки на портал.