A+ A A-

На пути развития клиентских отношений

  • Автор  Экономическое обозрение
Оцените материал
(1 Голосовать)
На пути  развития  клиентских  отношений На пути развития клиентских отношений

С развитием рыночных отношений изменилась и картина рынка, где условия теперь диктуются покупателем. Причиной тому является стремительно меняющийся образ клиента, чей развивающийся потенциал меняет и его потребности. Так и усиленно развивающийся банковский сектор породил высококонкурентную среду, требующую формирования клиенто-ориентированной стратегии путем изменения подходов в работе с клиентами, предоставлении качественно новых банковских продуктов и услуг. Оказание индивидуального сервиса, на который рассчитывают корпоративные клиенты, усложнено отсутствием в Узбекистане развитых стандартов персонального обслуживания.

 

Персональный менеджер является выразителем

интересов как банка, так и клиента

 

Изучение практик и мнений зарубежных экспертов в данном направлении показало, что создание дополнительных подразделений и позиций не решает проблему, а появление еще одного сотрудника создает не «комплекс услуг», а «комплекс проблем», удлиняющих время принятия решений. В этой связи ЧАБ «Трастбанк» было принято решение о внедрении в работу своего ОПЕРУ нового пилотного проекта «Персональный менеджер», который включается в процесс отношений банка и корпоративных клиентов. Проект «Персональный менеджер» выделяется среди всех аналогов своей ориентированностью на обслуживание субъектов предпринимательства, независимо от форм собственности и масштабов. Основополагающими целями команды ЧАБ «Трастбанк» при этом были улучшение качества предоставляемых услуг, создание удобства в обслуживании, сокращение бюрократических проволочек и экономия времени клиентов при получении той или иной банковской услуги. Персональный менеджер является выразителем интересов как банка, так и организации-клиента.

Сегодняшний объем положительных отзывов о деятельности проекта свидетельствует об актуальности и своевременности принятого решения. Учитывая сложность и многогранность деятельности персонального менеджера, его роль можно представить рядом функций: маркетолог, консультант, интегратор, аналитик, менеджер и продавец.

 

Функции маркетолога

Менеджер предлагает клиенту банковские услуги, всесторонне изучив основные аспекты производственной и финансовой деятельности клиента, специфику отрасли, и выявляет его потребности в финансовых и смежных услугах. Его цель — обеспечение долгосрочного сотрудничества с клиентом. А потому в числе его главных задач — способствование развитию бизнеса клиента, что предполагает кроме продажи существующих банковских продуктов разработку новых, соответствующих нуждам клиента.

 

Функции консультанта

Консультативные услуги — это неизменно важное направление работы всех банков. Мнение эксперта часто основано на целостном видении финансовых рынков, знании выгодных схем размещения и использования средств, что обусловлено серьезной экономической подготовкой. Соответственно, конкурентное преимущество имеет менеджер, являющийся не только финансовым консультантом, но и персоной, способной ответить на другие вопросы из сферы бизнеса. Например, рекомендовать партнеров из числа клиентов банка; предложить схему продвижения товаров на рынке; помочь в оценке новых направлений развития бизнеса. Так, забота о развитии клиента, который в дальнейшем увеличивает свой капитал, вносит экономическую выгоду в деятельность банка.

 

Функции интегратора

Интегрирующая роль менеджера отражена в двух аспектах. С одной стороны, для клиента менеджер — это главное лицо, через которое осуществляется вся коммуникация с банком, с другой — внутри стен банка он представляет самого клиента. Ввиду чего менеджер во время рассмотрения позиций клиента до заключения сделки принимает на себя ответственность за сопутствующие риски и встает на позицию банка. Но сразу после заключения сделки менеджер представляет интересы клиента. Не менее важная функция — осуществлять роль коммуникатора. То есть формировать не только взаимовыгодные, деловые, но и доверительные, партнерские отношения между банком и клиентом.

 

Функции аналитика

Для достижения требуемого результата и поддержания взаимовыгодных отношений персональный менеджер, несомненно, должен быть хорошим аналитиком. Только на базе проведенного анализа эффективности сделки менеджер в состоянии предложить клиенту наиболее выгодные варианты размещения средств. Только имея представление о динамике развития отрасли в целом, а также о финансовом состоянии клиента, менеджер может спрогнозировать риски сделки. Только оценив прибыльность клиента для банка, менеджер может предложить ему индивидуальные тарифы.

 

Функции менеджера

Это, в первую очередь, принятие решений, планирование, организация, регулирование и контроль деятельности. В нашем случае речь идет о самоуправлении и контроле, так как множество функций персонального менеджера требуют постоянной координации. С другой стороны, в задачи менеджера входят планирование работы с клиентом, организация взаимоотношений с ним, постоянный мониторинг его деятельности и контроль за исполнением требований. Менеджер ежедневно принимает важные решения, находит выходы из конфликтных ситуаций. Предполагается, что персональный менеджер будет составлять перспективный прогноз развития клиента для оценки развития нужд клиента в услугах банка.

 

Функции продавца

Продажа банковских продуктов логически завершает последовательность функций. Согласно проекту, клиенту предлагается не просто набор услуг, а специально сформированный комплекс продуктов, напрямую отвечающий его интересам. Но сформировать индивидуальный портфель продуктов и услуг — это лишь часть задачи. Менеджер должен уметь грамотно составить коммерческое предложение, отражающее ценность и основные конкурентные преимущества предлагаемых услуг.

Задача формирования клиентоориентированной стратегии не ограничивается командой персональных менеджеров, она в обязательном порядке предполагает создание и налаженную работу мощной системы поддержки. Эта аналогия тыловой поддержки, которая является ключом к победе команды ЧАБ «Трастбанк». В настоящее время банк намерен продолжить работу над проектом и планирует создать систему подготовки и поддержки персональных менеджеров, которая позволит сделать ставку на объединение усилий всех специалистов, обеспечивая эффективную работу налаживаемой сети.

Статья на правах рекламы. Услуги лицензированы

Review.uz 2014 - 2017. Все права защищены.
Перепечатка материалов допускается только при наличии активной ссылки на портал.