Цифровизация туризма

Цифровизация туризма

Как известно, под цифровой экономикой рассматривают экономику, непосредственно связанную с процессами развития и внедрения цифровых компьютерных технологий во все сферы экономического производства и потребления. Она охватывает область предоставления онлайн-услуг и товаров, а именно – сервисы электронных платежей и электронную коммерцию, интернет-торговлю и интернет-ресурсы (IoT – Internet of Things), краудфандинг, интернет-банкинг и прочее. Среди новейших цифровых технологий, выступающих платформой цифровизации в цифровой экономике, выделяют технологии Big Data, развитие «облачных» сервисов и искусственного интеллекта (нейросети), «умные» технологии и технологии определения местонахождений, «интернет вещей».

Процессы и технологии цифровизации в туризме, индустрии гостеприимства, ресторанном бизнесе и сфере общественного питания получили возможность расширить целевую аудиторию из-за улучшения качества обслуживания.

Динамика популярности

Первые цифровые сервисы для туристов появились в начале 2000-х и были ориентированы на онлайн-бронирование жилья и покупку билетов. Booking.com – гостиничный агрегатор дал возможность потенциальным клиентам увидеть небольшие гостиницы по всему миру. Airbnb – повторил успех Booking.com, сформировав новый рынок аренды апартаментов. Uber, Gett – агрегаторы такси, привлекли в малый бизнес огромное количество людей, дали им возможность зарабатывать, используя собственный автомобиль, и одновременно сделали услуги такси гораздо более доступными. Например, «Аэрофлот», признанный вторым по пунктуальности в Европе и четвертым по цифровизации, в 2017 году перешел на платформу SAP HANA, обеспечивающую возможность работы и осуществления бизнес-процессов в системе реального времени, что ведет к упрощению анализа «больших данных» и отсутствию дублирования на единой платформе. Это позволило оцифровывать и обрабатывать более 30 миллионов документов в месяц при росте уровня автоматизированной отчетности в семь раз.

В настоящее время цифровой туризм осуществляет свое развитие в разнообразных формах, одной из которых является онлайн-покупка спроектированных туроператорами туров. В перечне интернет-ресурсов, предлагающих подобные услуги, можно назвать поисковую систему сети туристических бюро «Мой горящий тур», систему поиска туров Avianta, интернет-магазин туров Travelata.ru, систему Trivago.ru и др. Следует заметить, что эти все системы относятся к российским производителям, но возможности сети интернет и технологий цифровой и электронной торговли позволяют использовать данные системы и узбекским туроператорам, тем самым снижая издержки производства туров для туристов, выезжающих за рубеж.

Мобильные приложения

Одна из современных форм цифровизации туризма – мобильные приложения для сотовых телефонов. Данные приложения являются не только полезными, но и необходимыми для осуществления туристических путешествий. Так, например, услуги на бронирование номеров, различных билетов, а также услуги выбора маршрута путешествия могут осуществляться через системы сети интернет, в частности, через поисковые системы и сайты организаций туризма. Кроме этого, потенциальные потребители имеют возможность произвести поиск этой информации с помощью установленных приложений на смартфонах. Эти цифровые технологии стали предлагаться на мировом рынке с 2016 г., и запросы на них выросли к настоящему времени на 62%, запросы на поиск железнодорожных билетов с приложений мобильных устройств увеличились на 50%, а на поиск туристических продуктов – на 65%.

Мобильные приложения являются незаменимыми в получении справочной информации о местонахождении физического лица, об объектах, его окружающих в месте временного пребывания. Например, Google Maps и программа «Местные эксперты» позволяют пользователям выставлять фотографии и давать описания туристических мест, оставлять отзывы, тем самым упрощая знакомство туристов с объектами туризма. Так, система mobile first предлагает при разработке сервисов бронирования ориентироваться уже не на версии для десктопов и планшетов, а на приложения для смартфонов. Всего доля запросов с мобильных устройств увеличилась до 40%. Около половины пользователей, осуществляющих поиски с мобильного телефона или планшета, совершают бронирование с этого устройства. Чтобы использовать эту тенденцию, необходимо обеспечить пользователю удобство не только искать, но и оплачивать услуги со смартфона. Яндекс Maps и Google Maps дают туристам возможность составить индивидуальный маршрут своего перемещения из одной точки в другую с использованием личного автомобиля (GPS-системы).

Большую часть используемых на данный момент средств цифровизации сферы туризма занимают различные приложения и компьютерные системы.

Блокчейн и стартапы

Еще одной прогрессивной и универсальной формой цифровизации туристических процессов является технология блокчейн. Специфика данной технологии состоит из нахождения данных о покупках туристических услуг в едином цифровом пространстве, что способно помочь каждому из участников процесса оказать услуги по реализации туристического продукта, ориентироваться на реальные сведения о потребителях и предугадывать их потребности, персонализируя рекламные предложения. В качестве примера можно привести авиакомпанию Lufthansa, которая уже начала сотрудничество с блокчейн-стартапом WindingTree в целях внедрения и оценки эффективности децентрализованных приложений для самодеятельных путешествий.

В 2018 году Шри-Ланка организовала масштабный цифровой промоушн страны, как привлекательного туристического направления, благодаря которому были привлечены 2,5 млн. туристов. Индонезия в качестве ответа на международную экспансию Airbоbо запустила собственную сеть бронирования пентхаусов и вилл через Indonesia Travel Exchange (ITX), насчитывающую более 2000 различных домовладений.

В мире работают десятки технологических стартапов в сфере туризма, которые стремятся привнести в отрасль свои оригинальные идеи. Так, например, камбоджийская платформа CamboTicket по электронной почте позволяет забронировать места на паромах, в автобусах и частных службах такси одновременно в Лаосе, Таиланде, Камбодже, Вьетнаме.

Тайский стартап Local Alike, получивший приз от Booking.com, продвигает новую концепцию локального туризма: в рамках онлайн-платформы компания планирует объединять и консультировать местных жителей по всему миру по оказанию туруслуг.

Французская платформа Tripnparty позволяет путешественникам отыскивать в любой стране аутентичные бары и пабы, про которые обычно хорошо осведомлены только местные жители. В 2018 году на Бали прошел стартап-контест Startup Weekend Bali, в ходе которого были отобраны лучшие идеи в области туризма.

Тренды мирового рынка

Наибольший прирост числа въездных туристических поездок в 2019 году, по сравнению с 2018 годом, наблюдается у тех стран, где уровень цифровизации туризма на более высоком уровне. К ним относятся следующие государства: Китай (+14%), Германия (+11%), Республика Корея (+42%), США (+16%), Израиль (+24%), Франция (+12%), Канада (+14%), Швейцария (+12%), Швеция (+50%), Бельгия (+25%) и т.д.

Тенденция дижитализации travel-услуг заставляет игроков рынка приспосабливаться к новым реалиям. 74% туристов в мире планируют свое путешествие через онлайн-системы, что обуславливает перспективы рынка онлайн-услуг в туризме. В Европе услугами туроператоров с совершением визитов в физические офисы компаний пользуется не больше трети путешественников. Остальные планируют поездку самостоятельно с помощью онлайн-сервисов и приложений.

Мировой туристический рынок развивается с учетом мировых трендов, онлайн-продажи туров растут, причем в двух плоскостях – самостоятельного составления тура посредством покупки в интернете (отдельно билетов) и отелей, а также покупки уже «собранных» поездок у туроператоров через онлайн. Электронные продажи заменят собой офлайн-агентства, часть которых закроется, а другая переориентируется на цифровую среду.

По информации сайта Booking.com, треть туристов по всему миру предпочитают путешествия, спланированные искусственным интеллектом, принимая во внимание их предыдущие поисковые запросы, способы и суммы оплаты и другие предпочтения. Половина опрошенных не придает значения тому, кто будет сопровождать их в поездке – чат-бот или живой человек.

Гостиницы также заинтересованы в максимально быстром предложении потенциальным клиентам дижитал-обслуживания, начиная с этапа выбора номера и заканчивая оплатой проживания через специальное приложение. Среди тестируемых в настоящее время технологий – HiltonHonors, которая позволяет пользователям заказывать услуги отеля с помощью приложения и адаптировать пребывание на отдыхе под свои желания.

Перспективы кастомизации

Анализ показал, что для модели цифровой платформы «Туризм 4.0» характерны следующие принципы:

- предельная автоматизация всех звеньев;

- максимальный удельный вес и значимость НИОКР;

- управление всех подсистем и звеньев туристического продукта осуществляется автономной системой с использованием «интернета вещей»;

- все этапы жизненного цикла туристического продукта обеспечены работой функциональных звеньев в форме единого взаимосвязанного целого, регулируемого в системе онлайн-режима потоками обратных связей.

В перспективе цифровизация туризма будет сопровождаться дальнейшим процессом вытеснения с туристического рынка традиционных компаний с офлайн-офисами, развитием проектирования туров по параметрам, индивидуально заданным каждым конкретным клиентом. Следовательно, преимущества в конкурентной борьбе получат те туристические организации, которые смогут наилучшим способом внедрить процесс кастомизации в оказание туристических услуг потребителям.

Предлагаем пояснение понятия «кастомизация», которое имеет множество различных определений. Вот одно из них, на наш взгляд, наиболее точное: «Кастомизация — это индивидуализация продукции под заказы конкретных потребителей путем внесения конструктивных или дизайнерских изменений».

В условиях жесткой конкуренции рынок насыщен схожими продуктами, но в то же самое время каждый из них обладает уникальными характеристиками. При выборе того или иного решения заказчик пытается найти оптимальное, максимально соответствующее его потребностям. Среди критериев выбора часто встречаются такие, как технологичность, качество, сроки поставок и, несомненно, стоимость. Помимо этого, учитываются также приверженность определенной торговой марке, ее известность, удачный опыт внедрения и другие факторы. Часто в результате приходится делать выбор между поиском оптимального решения среди (условно) стандартизированных продуктов и созданием уникального продукта, произведенного для решения конкретной, частной задачи и имеющего максимальный КПД.

Одной из важных задач кастомизации является процесс создания у потребителя уверенности в том, что работа делается именно для него и нацелена на удовлетворение его конкретных потребностей. Ряд экспертов считают кастомизацию едва ли не идеалом взаимодействия поставщика и потребителя. Она привлекает не только своей этической направленностью, но и возможностью получать финансовую выгоду. Ведь, благодаря более высокой ценности кастомизированного решения, клиент получает наиболее удовлетворяющий его потребности продукт.

Таким образом, цифровизация туризма приобретает разнообразные формы проявления, к которым относятся и онлайн-покупка готовых туров, сформированных туроператорами, и индивидуальные туры, разработанные через мобильные приложения или компьютерные программные системы, предназначенные как для туроператоров, так и для туристов, и проектирование самодеятельных туров посредством создания онлайн-школ для начинающих путешественников и внедрения процесса кастомизации в оказание туристических услуг потребителям и другие.

Аббас Шермухамедов, Дурдона Нарзуллаева,

Ташкентский филиал Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова

Экономическое обозрение №9 (249) 2020

Поделиться постом

Похожие новости