Диалог с народом

О том, как власть выстраивает комплексный подход в работе с обращениями граждан

Последний месяц года – декабрь – богат на события, в том числе в политико-правовой сфере. В частности, 8 декабря 1992 года принята Конституция Республики Узбекистан. В новейшей истории нашей страны 4 декабря 2016 года состоялись внеочередные выборы Президента Республики Узбекистан, по итогам которых уверенную победу одержал Ш. Мирзиёев.

Одним из первых решений нового главы государства стало подписание 28 декабря 2016 года Указа «О мерах по коренному совершенствованию системы работы с обращениями физических и юридических лиц», в соответствии с которым в системе государственной власти создан абсолютно новый институт – народные приемные Президента Узбекистана. Причем создан во всех регионах страны, включая районы и города.

Через год – 12 декабря 2017 года – принят еще один важнейший документ, в корне изменивший национальную систему оказания государственных услуг населению. При Министерстве юстиции образовано Агентство государственных услуг.

О предпосылках совершенствования правовых и институциональных основ, существовавших проблемах, принятых мерах по их решению, а также задачах на перспективу предлагаем интервью с представителями Администрации Президента Республики Узбекистан Элёром Рахмоновым и Министерства юстиции Дилафруз Суфиевой.

— Как раньше выстраивался диалог власти с населением? Какие проблемы существовали в работе с обращениями граждан?

— Предыдущая редакция Закона «Об обращениях физических и юридических лиц» не работала в полной мере. Его исполнение не контролировалось как следует. Фактически не работали административные и уголовные санкции за нарушения. В результате государственные служащие ранее не уделяли должного внимания работе с обращениями и относились к ней как к второстепенной задаче. Повсеместно отмечались формализм, бюрократия и волокита.

Государственные органы и чиновники ранее были недосягаемыми для граждан. Отсутствовали реальный диалог, обратная связь между государством и обществом. Разрыв между ними только увеличивался, негативно влияя на качество принимаемых решений, в целом на государственную политику.

Уровень удовлетворения требований граждан был критически низким. Ситуация усугублялась тем, что не практиковалась организация встреч представителей государственных органов с населением. Руководители и работники государственных органов высшего звена практически не работали с гражданами на местах.

Отсутствовали интерактивные методы работы с обращениями через интернет, веб-сайты, социальные сети, мессенджеры. К госслужащим можно было обратиться только официально. Поступающие в государственные органы обращения, по сути, не рассматривались, а делались отписки. В результате годами не решались поднимаемые в обращениях злободневные проблемы людей. Возрастало социальное напряжение.

— Какие были приняты меры, чтобы изменить ситуацию?

— Одним из первых решений временно исполняющего обязанности Президента Узбекистана Ш. Мирзиёева стало открытие 24 сентября 2016 года виртуальной приемной Премьер-министра, которая в последующем была преобразована в виртуальную приемную Президента Узбекистана (pm.gov.uz). Налажен прямой диалог между главой правительства и народом, в том числе через телефон доверия по короткому номеру 1000 или 0-800-210-00-00.

Виртуальная приемная в корне изменила отношение государственных органов к обращениям физических и юридических лиц. Так как на протяжении предшествующих лет государственные органы не поддерживали диалог с гражданами, поэтому был зафиксирован большой наплыв обращений в виртуальную и народные приемные. Только за 3 месяца (с 24 сентября по 31 декабря 2016 года) рассмотрено 264,4 тысячи обращений. Из них удовлетворено 164,6 тысячи, или 62,2% всех обращений.

Функционирование подобного института положительным образом отразилось на обеспечении основополагающих прав человека, закрепленных во Всеобщей декларации прав человека и Конституции Узбекистана – свободы мнений и их выражения, а также свободы мысли, слова и убеждений.

Поддержание постоянной обратной связи между государством и гражданами имеет первостепенное значение в обеспечении эффективной реализации Целей устойчивого развития ООН.

— Расскажите подробнее о законодательных и институциональных изменениях, которые произошли в последнее время.

— Учитывая высокую потребность граждан в диалоге с государственными органами, избранный Президент Узбекистана одним из главных приоритетов своей политической деятельности обозначил поддержание обратной связи с народом. В феврале 2017 года была озвучена Стратегия развития Узбекистана на 2017-2021 гг. Первый год ее реализации объявлен Годом диалога с народом и интересов человека.

В 2017 году разработан и принят в новой редакции Закон «Об обращениях физических и юридических лиц». В законе регламентирована качественно новая система работы с обращениями с учетом современных реалий. Закреплены понятия и порядок проведения публичного приема, в том числе через видео-конференц-связь, а также порядок рассмотрения электронных обращений. Согласно нововведениям, государственные органы, организации и должностные лица начали создавать свои виртуальные приемные.

В структуре Администрации Президента Узбекистана создана Служба по вопросам защиты прав граждан, контроля и координации работы с обращениями, на которую возложены следующие задачи:

координация, контроль и мониторинг работы виртуальной приемной и народных приемных, а также государственных органов и организаций по работе с обращениями граждан;

анализ состояния соблюдения прав и свобод граждан, выявление проблем и недостатков в деятельности государственных органов;

разработка предложений по совершенствованию практики и законодательства на основе анализа обращений;

изучение с выездом на места социально-экономических проблем, анализ причин и условий их возникновения, выработка предложений по решению актуальных проблем, волнующих население страны.

Кардинальный пересмотр институциональных, организационных и правовых основ работы с обращениями граждан явился уникальным опытом для современной государственности страны. За историю независимости Узбекистана никогда не уделялось такого высокого внимания адресной работе с гражданами.

Совершенствование институциональных основ работы с обращениями полностью соответствует Цели 16 Устойчивого развития ООН (содействие построению миролюбивого и открытого общества в интересах устойчивого развития, обеспечение доступа к правосудию для всех и создание эффективных, подотчетных и основанных на широком участии учреждений на всех уровнях).

— Каким образом совершенствование работы с обращениями граждан способствует решению проблем и улучшению жизни людей?

— Проблемы решаются путем рассмотрения, анализа обращений, выявления наиболее острых вопросов и принятия законодательных актов, направленных на их устранение.

Используются как классические методы рассмотрения обращений граждан, так и точечная работа непосредственно на местах путем организации выездных приемов и обхода каждого домовладения лично первыми лицами министерств и ведомств.

Обход каждого домовладения позволил ознакомиться с реальными масштабами проблем на местах. Первые лица смогли на собственном опыте изучить реализацию принятых ими решений на самых нижних звеньях.

Подобный метод работы способствовал установлению прямых контактов с людьми, испытывающими трудности, но в силу различных причин, не обращающихся в государственные органы. Мультипликационный эффект обращений способствовал решению проблем значительной части населения.

В период с 1 января 2017 года по 1 ноября 2018 года Администрацией Президента было организовано 50 475 выездных приемов непосредственно в местах проживания людей, в том числе в труднодоступных и отдаленных районах. В целях контрольной проверки исполнения ранее принятых решений публичные приемы организовывались по 3-4 раза в одних местностях. Во время публичных приемов открытый диалог с населением впервые на практике начали проводить Омбудсман, руководители Верховного суда и Генеральной прокуратуры, руководители 18-20 министерств и ведомств. Публичными приемами было охвачено более 5,3 миллиона граждан. В ходе этих приемов поступило 3 028 500 обращений, из них 2 150 235 – удовлетворено в пользу граждан.

Помимо выездных приемов, в виртуальную и народные приемные за период с 1 января 2017 года по 1 ноября 2018 года поступило 2 003 751 обращение, из них 1 461 300 – в устной, 437 053 – электронной и 105 398 – письменной формах. Все поступившие обращения проанализированы и классифицированы по сферам. Так, 510 693 обращения касаются правовых и судебных вопросов, 259 153 – жилищного хозяйства, 202 862 – социальной защиты, 189 693 – труда и занятости населения, 99 880 – банковской деятельности, 80 751 – образования, науки и культуры, 54 343 – предпринимательской деятельности, 15 547 – налогов и штрафов, а также 590 829 – касалось других сфер. Каждое обращение держалось на особом контроле работников Администрации Президента, до тех пор, пока на поставленные вопросы не давался ответ в соответствии с законом.

Параллельно с этим была налажена практика детального анализа обращений с целью выявления системных проблем. Далее по итогам анализа принимались законодательные акты, направленные на устранение причин и условий, способствующих возникновению соответствующих проблем.

С учетом возрастающего интереса граждан и политической активности населения был разработан веб-портал Mening fikrim (meningfikrim.uz). С помощью данной системы каждый желающий может отправлять предложения в форме электронного коллективного обращения по вопросам, касающимся улучшения жизни людей.

В случае получения достаточного количества голосов в поддержку предложения (10 тысяч) со стороны общественности, соответствующее обращение должно быть рассмотрено парламентом или местными представительными органами.

— Институт обращений граждан в органы власти существовал и ранее. Расскажите подробнее, что изменилось?

— Вы правильно подметили, что институт обращений именно существовал, а не функционировал эффективно с учетом современных реалий.

Относительно произошедших изменений. Во-первых, организована действенная площадка для диалога между государством и обществом путем широкого использования различных методов и современных информационно-коммуникационных технологий.

Во-вторых, появилась возможность обращения через Интернет, а также специально созданные веб-сайты. Процесс стал удобным и оперативным. К тому же появилась возможность онлайн-прослеживания хода рассмотрения обращений государственными органами. Открытость и прозрачность способствовали усилению общественного контроля.

В-третьих, люди начали свободно и открыто обсуждать существующие на местах актуальные проблемы в социальных сетях и мессенджерах, что в целом позитивно сказалось на свободе мысли, слова и убеждений, а также свободе мнений и их выражения.

В целях обеспечения открытости и прозрачности работы с обращениями, более широкого освещения их результатов 3 марта 2017 года в социальной сети Facebook была создана страница «Диалог с народом». На сегодняшний день количество подписчиков составляет около 200 тысяч человек, суточная аудитория – 146 тысяч человек. За день на страницу подписываются около 200 новых подписчиков. На странице проводятся онлайн-диалог, общественные обсуждения, опросы.

В-четвертых, обеспечено беспрецедентное освещение в средствах массовой информации материалов по тематике обращений граждан. На одних только государственных теле- и радиоканалах организовано более 20 теле- и радиопередач, рассказывающих о ходе постоянного диалога госслужащих с народом, работе с обращениями физических и юридических лиц, деятельности народных приемных. В эфир передано около 500 оригинальных выпусков радиопередачи «Халк қабулхоналарида» («В народных приемных»). Начато прямое еженедельное вещание передачи в прайм-тайм в формате онлайн-диалога. Особое внимание уделяется освещению выездных приемов. По проведенным выездным приемам подготовлено более 500 сюжетов и специальных репортажей для теле- и радиоканалов.

— Расскажите о практических примерах улучшения жизни людей благодаря совершенствованию работы с обращениями граждан?

—Активный диалог с народом и внимательное отношение к обращениям граждан позволили мобилизовать все ресурсы в направлении адресного решения накопившихся годами злободневных проблем. К примеру, в целях устранения таких неудобств, как длинные очереди, бюрократия, необходимость обращения к нескольким государственным органам по одному и тому же вопросу, при Министерстве юстиции образовано Агентство государственных услуг. Тем самым определен орган, ответственный за реализацию единой государственной политики в области оказания государственных услуг, который ведет целенаправленную последовательную работу в этой сфере.

За короткий срок функционирования Агентства государственных услуг отмечаются значительные положительные результаты. Если за весь 2017 год оказано 120 тысяч услуг, то за январь-октябрь нынешнего года данная цифра увеличилась в 30 раз и составила 3,5 миллиона. Количество предоставляемых услуг увеличилось с 37 до 103. Сегодня список предоставляемых услуг продолжает расширяться – налажено поэтапное внедрение наиболее востребованных среди жителей услуг, таких как получение свидетельства о рождении, выдача водительских удостоверений, ИНН для физических лиц.

Государственные услуги становятся удобными, прежде всего, для людей, а не государственных органов. Ключевыми критериями оценки становятся оперативность, качество и доступность услуг.

Реализованы такие крупные проекты, как Obod qishloq («Благоустроенное село») и Obod mahalla («Благоустроенная махалля»). Параллельно с программой Obod qishloq реализуется Программа по строительству доступных жилых домов в сельской местности.

В соответствии с Целями устойчивого развития ООН данная Программа обеспечивает более рациональное использование земельных ресурсов, оптимизацию архитектурных и технических решений, а также широкий охват малообеспеченных семей.

На сегодняшний день построено более 53 тысяч доступных жилых домов и квартир по обновленным типовым проектам. Около 65 тысяч нуждающихся в улучшении жилищных условий семей обеспечено жильем.

Для обеспечения занятости молодежи (лица до 30 лет), доля которой составляет более 60 процентов всего населения Узбекистана, с 1 июля 2018 начата реализация Государственной программы Yoshlar – kelajagimiz («Молодежь – наше будущее»).

На условиях государственно-частного партнерства ведется строительство коворкинг-центров и комплексов Yoshlar mehnat guzari («Трудовые центры для молодежи») в трудоизбыточных районах для создания торгово-бытовых и малых производственных площадок. На 1 ноября 2018 года реализован 2 771 проект на сумму 341 млрд. сумов. Создано 15 368 рабочих мест. Построены 14 коворкинг-центров и 98 комплексов Yoshlar mehnat guzari.

В целях обеспечения самостоятельной занятости безработных инициирована реализация программы «Каждая семья – предприниматель», которая осуществляется, прежде всего, в отдаленных и труднодоступных местностях. По состоянию на 1 ноября 2018 года коммерческими банками выделено кредитов более 36 тысячам лиц на сумму 708,5 млрд. сумов.

Меры, предусмотренные в вышеуказанных нормативно-правовых актах, призваны способствовать достижению Целей устойчивого развития ООН на период до 2030 года, в частности Цели 1 (повсеместное сокращение уровня малообеспеченности населения) и Цели 8 (содействие устойчивому и всеохватному экономическому росту на основе повышения производительной занятости и достойной работы для мужчин и женщин).

— Учитывались ли при этом интересы наиболее уязвимых слоев населения, в частности женщин?

— За период с 1 января 2017 года по 1 ноября 2018 года поступило 2 003 751 обращение, из которых 1 095 548 обращений подали женщины. С учетом большого количества обращений от женщин отдельное внимание уделено улучшению их социального положения.

Пересмотрена деятельность Комитета женщин Узбекистана. Образован Общественный фонд по поддержке женщин и семьи. В структуре семейных поликлиник и сельских врачебных пунктов образованы «женские консультации» для девочек-подростков и женщин фертильного возраста. Организована деятельность «женских консультаций», а также «горячей линии». Отдельное внимание уделено женщинам с инвалидностью, малообеспеченным матерям, воспитывающим ребенка (детей) в неполной семье и нуждающимся в улучшении жилищных условий. На сегодняшний день жильем обеспечены 1 464 женщины.

Создана совершенно новая система обеспечения принципа социальной справедливости, улучшения жилищных условий, нуждающихся в помощи и поддержке людей, в первую очередь, лиц с инвалидностью.

В 2017 году на выплату первоначальных взносов по ипотечным кредитам для малообеспеченных граждан с инвалидностью безвозмездно выделено 23 миллиардов сумов. Свыше 1 220 нуждающихся в жилье семей обеспечены доступным жильем.

В 2018 году предусмотрено обеспечить еще 3 000 нуждающихся в жилье семей данной категории с безвозмездной выплатой первоначальных взносов по ипотечным кредитам. По состоянию на 1 ноября 2018 года 2 441 семья обеспечена доступным жильем.

За прошедший период 3 000 женщин с инвалидностью трудоустроено с предоставлением швейных машинок на основе надомного труда, что позволило создать стабильный источник дополнительного дохода.

— Каковы были основные препятствия в организации работы с обращениями граждан?

— Основная проблема заключалась в сложности переориентации государственных служащих на работу с гражданами. Для решения этой проблемы проведена колоссальная работа по трансформации деятельности государственных органов в сторону прозрачности, поддержания диалога с гражданами.

Пересмотрены структуры, задачи и функции Администрации Президента Узбекистана, Кабинета Министров. В рамках административной реформы пересмотрена деятельность около 40 органов государственного управления. Утверждены новые положения об их деятельности с учетом современных требований.

Проделана работа по формированию, укомплектованию и укреплению кадрового состава Народных приемных квалифицированными специалистами, обладающими необходимыми знаниями, организаторскими и аналитическими способностями, а также морально-нравственными и психологическими качествами для непосредственной работы с населением.

В ряде структур приняты кардинальные меры по обновлению кадрового состава. В системе Министерства финансов всего уволено более 560 человек. В системе налоговых органов освобождены от должностей 1 245 сотрудников. На освободившиеся должности назначены новые сотрудники, обладающие инновационным мышлением и владеющие современными технологиями.

За нарушение законодательства об обращениях физических и юридических лиц народными приемными внесены 1 563 предложения о принятии мер ответственности по отношению к виновному лицу.

В соответствии с предложениями народных приемных за прошедшее время 271 ответственное должностное лицо привлечено к административной ответственности, 68 работников уволены с занимаемой должности, к 1 225 должностным лицам применены меры дисциплинарного воздействия.

В период с 1 января 2017 года по 1 ноября 2018 года за нарушение законодательства об обращениях граждан к административной ответственности привлечены 1 440 лиц, к уголовной ответственности – 49 лиц.

На основании Закона «Об обращениях физических и юридических лиц» на веб-сайтах практически всех министерств и ведомств созданы виртуальные приемные.

Использование современных информационно-коммуникационных технологий в работе с обращениями повысило открытость и подотчетность государственных органов и их должностных лиц. Это, в свою очередь, способствовало принятию Закона «Об общественном контроле», проект которого был разработан еще в 2010 году, но неготовность и нежелание государственных органов быть подотчетными перед обществом, тормозило процесс его принятия.

— А каковы преимущества нынешнего положения дел в сфере работы с обращениями граждан?

— В качестве главного преимущества необходимо отметить создание единой системы диалога между государством и обществом через совершенствование института обращений. Обеспечена системность работы путем создания правовых, институциональных и организационных основ. Разработана стратегия, на основе которой ежегодно принимаются и реализуются государственные программы, обеспечивается бюджетное финансирование.

Еще одним преимуществом является трансформация общества в сторону открытости деятельности государственных органов, их доступности для граждан. Налажена обратная связь между государством и обществом.

Повысился уровень доверия граждан к властным структурам. Государственные органы, в свою очередь, начали диалог с людьми, прислушались к их проблемам и стали корректировать свою деятельность с учетом существующих на практике проблем.

Принятые меры не просто способствовали устранению последствий имеющихся на местах проблем, а устранили причины, ведущие к их возникновению. Отдельно следует отметить широкий охват всех административно-территориальных единиц проделанной работой. Работа велась одновременно как на республиканском, так и на региональном уровнях.

Экономическое обозрение №12 (228) 2018