Исследование охватило более 1100 пользователей банковских услуг из всех регионов Узбекистана. Анализ отражает восприятие банковскими клиентами различных видов услуг от кредитования и депозитов до цифровых инструментов и консультационного сопровождения.
В последние годы банковский сектор Узбекистана демонстрирует устойчивый рост и активное привлечение инвестиций. За 5 лет совокупный капитал банков удвоился, а кредитный портфель увеличился в 2,3 раза. Объем ежегодного кредитования вырос почти вдвое.
Особое внимание уделяется расширению присутствия банков в регионах и повышению доступности финансовых услуг. С 2025 года банки начали создавать в районных филиалах специализированные отделы по работе с махаллями. Эта система охватывает 967 махаллей при поддержке «Национального банка» и 727 при участии «Узпромстройбанка».
Результаты исследования свидетельствует о высоком уровне охвата населения банковскими пластиковыми картами: 94% участников опроса сообщили о наличии хотя бы одной активной карты. Распределение карт по банкам демонстрирует, что клиенты всё чаще выбирают мультибанковское обслуживание, одновременно используют карты нескольких финансовых учреждений.
По ряду категорий, включая самозанятых и работников госпредприятий, доля клиентов «Узпромстройбанка» превышает показатели других банков, например 25,4% клиентов этого банка работают в частном секторе.
Анализ также показал, что этот банк сохраняет устойчивые позиции на фоне банковского сектора по ключевым параметрам качества обслуживания. 84% клиентов ПСБ отметили соблюдение сроков обслуживания, тогда как в целом по сектору этот показатель составляет около 80%. В среднем по сектору, оперативность в решении возникающих вопросов положительно оценивают 82,4% клиентов.
В части депозитных продуктов, уровень охвата составляет 20% от общего числа опрошенных, при этом различия между банками не носят ярко выраженного характера.
Среди респондентов, имеющих депозиты в коммерческих банках, 64% сообщили, что разместили вклад в том банке, который обслуживает их зарплатную пластиковую карту.
Общий уровень удовлетворённости депозитным обслуживанием составляет около 90%. Большинство клиентов довольны обслуживанием. Среди тех, кто держит вклады только 4% отметили, что не совсем довольны качеством обслуживания, и всего 1% планирует сменить банк.
В части кредитования 51% респондентов имеют действующие кредитные обязательства. При этом 55% заемщиков оформили кредиты в том банке, который обслуживает их зарплатную карту. Среди тех, кто уже получил кредит, более 77% выразили полную удовлетворённость условиями и обслуживанием в своём банке, при этом аналогичный показатель среди клиентов других банков составляет свыше 82%.
Большинство респондентов обозначили необходимость улучшения банковских услуг. Наибольшее внимание уделяется кредитному сегменту, на который указали 38% участников. Платёжные услуги заняли второе место по значимости, на них указали 25% респондентов. Далее следуют переводы (11%), депозиты (9%) и валютные операции (9%). Несмотря на то, что эти направления воспринимаются как менее проблемные, они также требуют внимания.
63% респондентов отметили, что обслуживающий банк находится в их регионе проживания, что указывает на достаточно высокий уровень локализации банковских услуг для населения.
32% назвали качественное обслуживание главным условием выбора банка; рекомендации играют значительную роль, выступая решающим фактором для 28% опрошенных. Доступность услуг рассматривается как ключевая причина выбора банка для 21% участников исследования, тогда как надежность и оперативность одинаково важны для 14% клиентов.
Основным источником узнаваемости банковских брендов остаются рекомендации знакомых, об этом сообщили 70% респондентов. Среди клиентов отдельных банков, таких как «Узпромстройбанк», этот показатель составляет 73%. Официальные цифровые каналы, включая интернет-сайты, остаются вторичными по значимости и были указаны 14% участников опроса.
Результаты исследования также показали, что мобильное приложение ПСБ (SQB Mobile) пользуется высокой оценкой среди клиентов. 62% респондентов из числа клиентов банка отметили его как «очень удобное». В то время как в других банках аналогичный показатель значительно ниже, всего 24%.
Роль наличных и потенциал цифровизации. Анализ показывает, что 27% респондентов используют только наличные, ещё 32% комбинируют наличные и безналичные формы. Среди причин выбора наличных 40% указали на получение доходов в наличной форме, 35% - на недоверие к дистанционным сервисам, 12% - на необходимость бумажного чека.
Результаты свидетельствуют о высоком уровне удовлетворённости населения основными банковскими услугами. По направлениям кредитования и депозитных операций около 80% респондентов дали положительные оценки, причём свыше половины отметили качество как «очень хорошее». В то же время доля неудовлетворённых составила около 16%. По депозитным продуктам 80% опрошенных выразили удовлетворённость, включая 60% с высокой оценкой. Уровень критических отзывов составил 15%.
Среди клиентов «Узпромстройбанка» удовлетворённость депозитными услугами составила 85%, что превышает показатели по сектору в целом, при сравнительно более низкой доле неудовлетворённых (13%).
Респонденты также высоко оценили услуги по платежам, валютным операциям и переводам, на уровне 81%, 66% и 78% соответственно. При этом доля негативных отзывов не превышала 14% в каждом случае. На этом фоне отмечается, что показатели удовлетворённости по ключевым направлениям у клиентов «Узпромстройбанка» выше среднерыночных (83%, 67% 79%), что отражает эффективность операционной модели и восприятие качества обслуживания.
52% респондентов считают комиссии, взимаемые банками за предоставляемые услуги, справедливыми. Ещё 28% частично согласны с этим мнением, тогда как 12% выразили несогласие, указав на необоснованный характер взимаемых комиссий.
К вопросу разнообразия предлагаемых услуг, 55% респондентов заявили, что в полной мере согласны с тем, что банки предлагают широкий спектр сервисов, ещё 27% разделяют это мнение частично. При этом 9% считают, что выбор услуг ограничен.
Результаты исследования демонстрируют, на фоне трансформации банковской системы Узбекистана наблюдается устойчивый рост уровня клиентской удовлетворённости банковскими услугами. Большинство респондентов положительно оценивают ключевые направления деятельности коммерческих банков, такие как кредитование, депозитные продукты, платёжные и валютные операции. В то же время, сохраняются вызовы в части цифровизации, охвата депозитными продуктами и прозрачности условий.
Сектор по связям с общественностью ЦЭИР
С полной версией статьи можно будет ознакомиться в выпуске журнала "Экономическое обозрение" №6.
Оставить комментарий