Защищая права потребителей

Защищая права потребителей

Редакция журнала «Экономическое обозрение» обратилась в Агентство по защите прав потребителей при Антимонопольном комитете Республики Узбекистан с вопросами о том, как защищаются права потребителей в нашей стране. На вопросы редакции отвечает директор Агентства по защите прав потребителей Элмурот Хаитметов.

— Агентство по защите прав потребителей создано не так давно – в сентябре 2019 года. Вместе с тем Закон «О защите прав потребителей» был принят еще 1996 году. Расскажите, пожалуйста, как осуществлялась защита прав потребителей ранее и чем была обусловлена необходимость создания Вашего Агентства?

— Защита интересов потребителей направлена на ликвидацию объективного неравенства в отношениях потребитель- изготовитель (поставщик, производитель и т.д.). На сегодняшний день защита прав потребителей – одна из самых актуальных и острых тем современных рыночных отношений. Вследствие этого данная сфера рассматривается на государственном уровне.

В целях проведения единой государственной политики в сфере защиты прав потребителей 11 сентября 2019 года образовано Агентство по защите прав потребителей при Антимонопольном комитете Республики Узбекистан согласно Указу Президента «О мерах по коренному совершенствованию правовой и институциональной системы защиты прав потребителей».

Кто такой потребитель? В Законе дано следующее определение потребитель — гражданин (физическое лицо), приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товар или работу, услугу в целях личного потребления или иных целях, не связанных с извлечением прибыли. Согласитесь, что независимо от возраста мы несколько раз в день выступаем в роли потребителя, покупая в магазине товар или же пользуюсь той или иной услугой. Получается, мы все и есть потребители.

Да, стоит отметить, что до создания Агентства в качестве уполномоченного органа вопросами защиты прав потребителей занималось только одно из управлений Госкомконкуренции Республики Узбекистан, институциональный и организационный потенциал которого не обеспечил решения поставленных перед ним задач в полном объеме.

Статистика основной показатель- объем работ, осуществленный Агентством по обращениям потребителей в раз больше по сравнению с общим объемом обращений за последние пять лет (до создания Агентства).

— Расскажите, пожалуйста, какие задачи были поставлены перед Вашим Агентством при его создании?

— На Агентство был возложен ряд задач. В их числе - разработка и реализация единой государственной политики в области защиты прав потребителей и регулирования рынка рекламы; обеспечение доступа потребителей к достоверной и полной информации о товарах (работах, услугах), их производителях, исполнителях и продавцах; разработка и реализация программ, направленных на просвещение и повышение потребительской грамотности населения; оказание содействия потребителям в защите их прав и интересов; осуществление государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей, а также взаимодействие в области контроля за безопасностью и качеством товаров (работ, услуг); регулирование рекламного рынка с целью недопущения недобросовестной конкуренции в сфере рекламы и пресечение недостоверной рекламы; взаимодействие с институтами гражданского общества и другими организациями в сфере защиты прав потребителей; изучение цен потребительских рынков, подлежащих государственному ценовому регулированию; сотрудничество с зарубежными организациями по вопросам защиты прав потребителей и регулирования рекламного рынка.

— Можно ли провести сравнительную оценку с предыдущим периодом насколько улучшилась защита прав потребителей в ракурсе того, что было сделано Вашим агентством за последние два года?

— Агентство за прошедший период осуществляло меры по направлениям, исходящим из поставленных задач. За прошедший период сотрудниками агентства рассмотрено более 42,1 тысячи обращений. В результате были восстановлены потребительские права и интересы около десяти миллионов граждан республики, в ходе которого выявлено и принято решение по возврату нанесенного потребителям ущерба в размере 191,6 миллиардов сумов.

Анализ показывает, что 52 процента обращений потребителей связаны с коммунальными, строительными и транспортными услугами, 23 процента – с торговлей, 15 процентов – с телекоммуникационными, банковскими, финансовыми и социальными услугами и 10 процентов – с рекламой и другими вопросами. На основании обращений проведен анализ ситуации более чем по 20 направлениям.

Узнаваемость Агентства и прирост обращений потребителей взаимосвязаны – чем больше обращений, тем больше о нас знают. Если в прошедшем 2020 году число рассмотренных обращений составило – 21 тысячу, то в этом году на начало декабря месяца зарегистрировано и рассмотрено порядка 25 тысяч обращений, хоть еще и не конец года. Этот показатель вырос по сравнению с предыдущими годами благодаря слаженной работе СМИ и государственных органов по информированию граждан о возможности обратиться в Агентство для решения потребительских проблем в сферах ЖКХ, строительства и транспорта; в розничной торговле, общественном питании и туризме; в получении финансовых и социальных услуг, а также услуг связи.

Защита прав и интересов

— Расскажите, пожалуйста подробнее, как со стороны Агентства осуществляется государственной контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей и оказание содействия потребителям в защите их прав и интересов? Можно ли привести конкретные примеры?

— Важно отметить, что основная работа заключается не только в содействие потребителям в защите их прав, но также и в проведении различного рода обследований, которые Агентство на систематической основе проводит в различных отраслях и сферах.

Важно отметить, что одним из основных задач Агентства является повышение уровня осведомленности потребителей о безопасности товарах и услугах, а также оказание им помощь в правильном выборе товаров (услуг).

Агентство по защите прав потребителей на протяжении долгого времени борется с незаконными действиями недобросовестных субъектов предпринимательства, которые ущемляют права и интересы потребителей в сфере автокредитования и аренды автотранспортного средства с правом последующего выкупа. В частности, за прошедший период текущего года поступило более 1300 обращений по всей республике, в результате изучений которых потребителям произведен возврат денежных средств в размере 9 млрд. сум. Эта статистика является ярким показателем масштабов актуальности данной проблемы. Агентством проанализирован ряд договоров и раскрыты различные схемы махинаций в данной сфере. Где нарушаются прав потребителя? Почему потребитель ведется на хитрые уловки недобросовестного предпринимателя?

Агентство по результатам изучений обращений, выдает обязательные для исполнения предписания субъектам предпринимательства. Но как показывает практика, многие предписания Агентства не выполняются. Поэтому следующий принудительный этап за судом, где Агентство по защите прав потребителей выступает в роли истца по возврату потребителям денежных средств, оплаченных в качестве первоначального взноса. Важно отметить, что Агентство по защите прав потребителей до сегодняшнего дня участвовало в более 20 судебных разбирательствах по возврату денежных средств потребителям. Например, Агентство выиграло судебный процесс в Шайхантахурском межрайонном суде по гражданским делам, по вопросу возврата 10 потребителям денежные средства, перечисленные как первоначальный взнос за аренду автомобиля с последующим выкупом. Ответчиком судебного разбирательства являлся ООО «УМИД АВТО», которого обязали вернуть денежные средства в размере 225 млн 303 тысяч сум потребителям.

Согласно Закону Республики Узбекистан «О защите прав потребителей» потребитель имеют право на получение достоверной и полной информации о товаре (работе, услуге), а также изготовителе (исполнителе, продавце), а также на безопасность товара (работы, услуги). В статье 6 указано, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую, достоверную и доступную информацию о реализуемых им товарах (работах, услугах), а в 11 статье также отмечено, что продавцам запрещается принимать и реализовывать товары без указания даты выпуска и срока годности или с истекшим сроком годности. Но по данным обследования, проведенного Агентством в 284 объектах торговли на внутренних рынках по всей республике, за 10 дней изучения выявлены более 1045 случаев нарушения правил маркировки при реализации пищевых продуктов без даты изготовления и срока годности. Важно отметить, что часто сигналы о правонарушениях поступают из социальных сетей интернета. К примеру, одно из последних обследований Агентства – это изучение автотранспортных остановок на соответствие общим техническим требованиям.

Согласитесь, что проблема автобусных остановок одна из самых актуальных как для столичных жителей, так и жителей областей республики. Агентством и территориальными управлениями в областях изучены с выездом на место более 850 автобусных остановок на соответствие общим техническим требованиям, разработанным Узбекским агентством по техническому регулированию «O’z DSt 3196:2017» «Остановки автобусные на автомобильных дорогах». Согласно результатам, на 771 остановке, а в процентном соотношении это 91%, отсутствуют нужные схемы маршрутов автобусов и расписание с графиком движения общественного транспорта.

Согласно государственному стандарту автопавильон должен уберечь пассажиров, ожидающих прибытия автобуса, от воздействия неблагоприятных погодно-климатических факторов. Он может быть закрытого или открытого типа в виде навеса. Размер автопавильона определяют с учетом количества одновременно находящихся в час пик на автобусной остановке пассажиров из расчета 4 чел/м2. Однако, как показывает исследование, многие автобусные остановки превращены в площадки для извлечения доходов. Из-за небольших размеров остановок и занимающих их пространство магазинов, кафе фаст-фуда, потребителям часто приходится ждать автобуса под палящим солнцем или проливным дождем. Об этом свидетельствуют жалобы в социальных сетях. И именно такого рода сигналы становятся основанием для проведения обследований.

— Большой интерес общественности вызвала информация о контрольных закупках в магазинах с целью определения качества продаваемых пищевых продуктов. Расскажите об этом, пожалуйста.

— В постановлении главы государства «О дополнительных мерах по обеспечению здорового питания населения» от 11 ноября 2020 года обозначена задача по разработке порядка осуществления контрольной закупки товаров народного потребления в пунктах розничной торговли и проведения экспертизы (лабораторных испытаний) товаров (работ, услуг). Постановлением Кабинета Министров РУз №59 «О дополнительных мерах по защите прав потребителей и обеспечению в этом направлении эффективной организации сотрудничества государственных органов и организаций» от 8 февраля 2021 года этот порядок был утвержден.

В рамках осуществления данной задачи Агентству предоставлено право осуществлять контрольные закупки товаров и услуг в точках розничной торговли и оказания услуг, организацию их экспертизы (тестирования) на предмет соответствия законодательству о защите прав потребителей. Данные мероприятия проводятся с участием Агентства «Узстандарт», а также Службы санитарно-эпидемиологического благополучия и общественного здоровья.

Контрольную проверку и экспертизу прошли 28 видов продукции 171 торгового наименования. 20 торговых наименований не соответствовали требованиям нормативно-технической документации, а 5 из них лишились сертификата или его действие было приостановлено уполномоченным государственным органом (Агентство «Узстандарт»).

В результате контрольной проверки при изучении качества выпускаемого формового хлеба в 27 торговых точках были выявлены 2 случая несоответствия продукции по показателям безопасности. Испытание 8 образцов пищевого сахара подтвердило соответствие всех наименований требованиям нормативно-технической документации. В составе 3 из 6 образцов молочно-консервной продукции отечественного производства содержались растительные масла. Контрольная закупка 10 образцов плавленого сыра выявила несоответствие 9 из них требованиям нормативно-технической документации. При изучении 6 образцов хлопкового масла выяснилось, что 4 из них не соответствуют по цветности. Информация о результатах проведенных экспертиз размещается на официальном сайте Агентства соnsumer.gov.uz.

— В задачи Агентства также входят изучение потребительского рынка товаров и услуг, подлежащих государственному ценовому регулированию Расскажите, пожалуйста, об этих направлениях деятельности Агентства.

— Согласно Указу Президента «О мерах по коренному совершенствованию правовой и институциональной системы защиты прав потребителей» на Агентство по защите прав потребителей возложено также задача изучения потребительского рынка, динамики цен и механизмов ценообразования на товары (работы, услуги). Так, сотрудниками территориальных управлений Агентства на местах ежедекадно осуществляется мониторинг (изучения) цен на более чем 35 продуктов питания и непищевых продуктов, таких как масло растительное, мука, сахар, продукты сельского хозяйства, моющие средства и средства личной гигиены. В рамках этих мероприятий, также осуществляется изучения движение данных товаров по цепочке от производителя до конечного потребителя. По результатам мониторинга вносятся предложения по стабилизации цен на основе увеличения предложение, организации прямых поставок минуя посреднических организация (например Элга хизмат, ярмарки).

Совершенствование законодательства

— В числе задач Агентства также присутствует совершенствование нормативно правовой базы защиты прав и интересов потребителей. Что делается в этом направлении?

— В целях оценки воздействия нормативно-­правовых актов на потребителей проведена инвентаризация 86 действующих актов и даны заключения по 40 проектам готовящихся документов. Также агентством разработано 14 проектов нормативно-правовых актов, регулирующих контрольную закупку и экспертизу товаров, покупки фармацевтической продукции, а также по оценке воздействия нормативных документов на потребителей. По разработанным проектам документов подготовлены предложения по внесению изменений и дополнений в 5 законов по усилению защиты прав потребителей в сфере аренды, лизинга, ипотеки, потребительского кредитования и страхования.

К примеру, безопасность пассажиров и движения транспортных средств – одна из главных обязанностей транспортных компаний перед пассажирами. По результатам работы Агентства с целью защиты права пассажиров столичного метро, выяснилось, что в нашем законодательстве отсутствуют документы нормативно-правового характера, регулирующие отношения, связанные с перевозкой пассажиров непосредственно в метро (помимо Закона Республики Узбекистан «О городском пассажирском транспорте», которая не охватывает все аспекты перевозки пассажиров метрополитеном). В то же время правила перевозки пассажиров, багажа и грузов железнодорожным, воздушным и автомобильным транспортом четко регламентированы подзаконными актамы нашей страны.

Агентством также был изучен опыт России, Казахстана, Украины и других стран в этой сфере, нормативные акты, регулирующие правила поведения в вагоне метро и на эскалаторе, безопасность пассажиров, порядок перевозки и хранения багажа, ручной клади, размещения коммерческих объектов и рекламы. Данные документы доступны для потребителей в открытых источниках. Основываясь на этом анализе, Агентство представило в Министерство транспорта Республики Узбекистан свои предложения по реализации мер для полного обеспечения прав и безопасности потребителей на метрополитене.

— Недавно, в ноябре месяце, Сенатом были одобрены поправки в закон «О защите прав потребителей». Расскажите, пожалуйста, о них подробнее. Как это может повлиять на дальнейшую деятельность Агентства по защите прав потребителей?

— Сегодня наблюдается, что часто информация о товарах и правилах торговли приводится на других языках, что препятствует полноценной реализации прав потребителей. Наблюдаются случаи включения в договор условий, ущемляющих права потребителя, и не предоставления потребителю установленных законодательством льгот и преференций. В действующих актах законодательства не в полней мере закреплены полномочия Агентства по защите прав потребителей, общественных объединений потребителей.

Закон вводит новые механизмы правового регулирования отношений между потребителем и продавцом (изготовителем, поставщиком работ и услуг), а также такие новые требования, как предоставление потребителю в договорных отношениях преимущественного права на удовлетворение его требований, установленных законодательством, и недопустимость включения в договор условий, ущемляющих права потребителя, предусмотренные законодательством. Продавцу также запрещается устанавливать разные цены на одну и ту же марку (модель, артикул) товара в зависимости от формы оплаты, принимая во внимание, что оплата товара потребителем может осуществляться в наличной или безналичной форме.

Уточняются и некоторые вопросы, возникающие при осуществлении взаиморасчетов при возврате проданного потребителю бракованного товара или товара в оптимальном качестве. В частности, возврат потребителю уплаченной им денежной суммы производится в той же форме, в которой проводилась оплата за товар, если иное не предусмотрено соглашением сторон. Вводится норма, согласно которой при подтверждении недостатков в товаре (работе, услуге) и его несоответствии требованиям нормативных документов, продавец (изготовитель, исполнитель) должен полностью покрыть расходы, связанные с проверкой (тестированием, экспертизой) товаров (работ, услуг) потребителю или государственным уполномоченным органам по защите прав потребителей, ее проводившим. Кроме того, законодательно закрепляются права и полномочия Агентства по защите прав потребителей в качестве уполномоченного государственного органа, осуществляющего единую государственную политику и координацию деятельности государственных органов и организаций в области защиты прав потребителей и регулирования рекламного рынка.

Регулирование рекламы

— На Агентство по защите прав потребителей возложена разработка и практическая реализация единой государственной политики и в области регулирования рынка рекламы. Как осуществляются эти функции?

— Агентством проводится регулярный мониторинг локальной рекламы на предмет соответствия требованиям законодательства. Так как часто из-за нарушения требований недостоверная или искаженная информация в рекламе приводит к заблуждению потребителей. Агентство также ведет борьбу с недобросовестными рекламодателями. В целом по стране изучено более 19 300 случаев на соответствие требованиям законодательства о рекламе, из которых в 10500 случаях выявлены разного рода правонарушения.

В рекламе лекарственных препаратов и биологически активных добавок выявлены 495 нарушений, в рекламе запрещенных продуктов, таких как реклама букмекерских и тотализаторских контор - 166, реклама алкогольной и табачной продукции -384. Все обнаруженные правонарушения своевременно устранены в результате профилактики и приняты соответствующие меры по недопущению дальнейшего нарушения закона. Важно отметить, что Агентством налажена работа по предоставлению необходимой консультации рекламодателям. По 233 проектам рекламных эскизов даны соответствующие заключения на соответствие требованиям законодательства о рекламе, в 55 случаях реклама не соответствовала требованиям закона.

Одно из ярких последних обследований проводилось касательно статьи 20 Закона «О рекламе», запрещающей размещение наружной рекламы на объектах материального культурного наследия. Эта норма закреплена с целью сохранения исторических памятников, которые берегли из поколения в поколение на протяжении веков. Агентством проведено изучение размещения наружной рекламы на 386 объектах материально-культурного наследия по всей республике и было выявлено более 25 случаев самовольного развешивания рекламных объявлений на исторических объектах. Больше всего нарушений обнаружено в городе Бухаре, который признан музеем под открытым небом. К примеру, вдоль стены Медресе Ибрагим Охунда (М.Амбар ул. 117), воздвигнутого в 1858—1859 годах, были закреплены сразу несколько наружных объявлений: ателье ткани, салон красоты и ремонт бытовой техники. Важно отметить, что выявленные правонарушения в скором времени были устранены.

К сожалению, в погоне за привлечением внимания потенциальных потребителей рекламодатели прибегают к разного рода решениям и хитростям. В последнее время участились случаи самовольного развешивания рекламных щитов на деревьях. Металлические вывески прибивают к стволам деревьев, нередко обвешивая их кабелями и проводами. Также владельцы таких самодельных биллбордов, не особо заботясь о состоянии деревьев, крепят их прямо к стволам на саморезы, скобы и крюки. Агентством за прошедший период текущего года выявлено более 1 300 случаев установки рекламных вывесок на деревьях, которые в срочном порядке были сняты.

— Не секрет, что новая редакция закона «О рекламе» вызвала бурные обсуждения в СМИ. В чем заключаются основные причины принятия нового Закона. Как будет регулироваться рекламный рынок Узбекистана?

— В Узбекистане рекламная деятельность регулируется Законом «О рекламе», который был принят ещё в 1998 году. Хотя в этот законодательный акт более 15 раз вносили изменения и дополнения, он всё равно не отвечает требованиям настоящего времени. Чем новая редакция закона будет отличаться от старой?

Как известно, традиционное ТВ и радио уже несколько лет подряд теряют свою аудиторию из-за её «миграции» в онлайн пространство. Особенно это ярко стало чувствоваться в период введения карантинного режима. Если раньше контент доступный рядовому зрителю или слушателю ограничивался со стороны местных теле- и радиоканалов, то сейчас людям без каких-либо ограничений доступен контент со всего мира. К примеру ограничив рекламу энергетических напитков на местном ТВ и радио с 7:00 часов до 22:00 часов, государство по существу не добивается своей цели – заботы о здоровье подрастающего поколения. Согласно действующей редакции закона о рекламе, любая реклама алкогольной продукции находится под запретом. Однако, государство всё-таки ограничено физической территорией страны, а на территорию «онлайн», особенно вне зоны .uz, влияние государства не распространяется.

В новой редакции закона, которая всё еще не принята, государство обязывает рекламодателя распространять рекламу на узбекском языке и/или по желанию рекламодателя — дополнительно на других языках. При этом, перевод содержания рекламы не должен искажать ее основной смысл. Таким образом, в случае принятия закона в новой редакции в текущем виде, рекламодатели будут обязаны распространять рекламу только на узбекском языке или делать двуязычную рекламу, что может повлиять на эффективность и легкость восприятия рекламы для рядового гражданина. Это истекает из требований закона «О государственном языке Республики Узбекистан». Согласно статье 17. время вещания, отведенное на рекламу для телерадиоорганизаций, не может превышать 10 процентов на каждый час вещания. По новой редакции разрешается 20 процентов. Больше места, больше пространства для рекламы.

Таким образом, спектр направлений деятельности Агентства, как Вы видите, весьма широк и поставленные многочисленный задачи Агентством решаются достаточно успешно.

В стране/Права потребителей

Зиёда Ризаева, Виктор Абатуров, ЦЭИР

Журнал «Экономическое обозрение» №12 (264) 2021

Поделиться постом

Похожие новости